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Una guía para la empatía en el servicio al cliente

“Me sorprende constantemente lo agradecida que es la gente cuando recibe respuestas humanas. Años de experiencias de apoyo indiferentes o incluso hostiles han puesto el listón bajo para sus expectativas de que se emocionen con respuestas genuinas «.

– Micah Bennett, Zapier

¿Cuál es la habilidad que deben tener todos los miembros del servicio de atención al cliente?

Pregúntele esto a cualquiera que haya estado en soporte al cliente por un tiempo y ‘Empatía’ estaría en lo alto de la lista.

¿Qué es la empatía?

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Es el acto de ponerse en el lugar de los demás y ver un problema desde su punto de vista.

En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de tener una interacción humana con un cliente. Si echas un vistazo a algunos de los espectaculares fallos del servicio al cliente, verás que implican una (enloquecedora) falta de empatía.

Ser empático con alguien no significa que esté de acuerdo con él. Simplemente significa que comprendes su verdad. Es un rasgo de carácter importante que deben tener los agentes de soporte porque tienen que hablar con muchos tipos diferentes de clientes todos los días, resolver sus problemas y, al mismo tiempo, asegurarse de que están representando a la empresa de la mejor manera posible.

Ventajas de empatizar

Quizás se pregunte por qué es importante dedicar tiempo y esfuerzo a empatizar con un solo cliente cuando puede usar ese tiempo para resolver de manera eficiente varios problemas de clientes.

Hay muchos beneficios en expresar empatía además de mover el resultado final que es ‘hacer felices a los clientes’. 

Una mejor comprensión de las personas:

La atención al cliente se trata de personas. Si comprende mejor a su gente, podrá brindarle un mejor apoyo. Y practicar la empatía todos los días te ayudará a lograrlo.

Notar cosas que no se dicen:

No es necesario que los clientes expliquen sus necesidades y sentimientos. Según su situación, lenguaje corporal, voz y tono, podrá adivinar qué los motivó a acercarse a usted, qué está en juego para ellos y cómo se sienten.

Tratar fácilmente los conflictos:

Cuando comprende lo que no se dice, puede abordarlo y hacer que los clientes se sientan escuchados, que es el primer paso para resolver los conflictos.

Invocar la empatía de los clientes:

Hay muchas conversaciones difíciles en la atención al cliente. Decir no a los clientes o decirles que deben pagarle más para usar una función es bastante difícil. En tales casos, la falta de empatía hará que el cliente desconfíe de sus intenciones. Pero cuando eres capaz de entender su motivación y su punto de vista, se vuelve mucho más fácil ganar su confianza y convencerlos de la tuya.

Predecir acción y reacción:

Podrá predecir las preguntas de seguimiento de un cliente y responderlas de manera proactiva. Podrás predecir lo que sentirán cuando lean tu respuesta. También podrá comprender qué les impide implementar una solución alternativa. Saber estas cosas facilitará mucho la conversación.


Identificar un problema de empatía

Habría notado que algunas interacciones de servicio al cliente lo hacen sentir feliz incluso cuando no termina obteniendo lo que deseaba. Lo más probable es que haya tenido la suerte de hablar con un equipo o una persona particularmente empática.

Pero esos casos son raros. Muchos agentes de apoyo individuales, equipos e incluso organizaciones sufren de falta de empatía. Algunos signos clásicos son:

  • Discrepancia de tono entre el agente y el cliente: uno de ellos es demasiado formal y el otro demasiado informal.
  • Las respuestas tardías se envían sin disculpas.
  • Se desalienta a los clientes de ponerse en contacto con el soporte, a través de palabras y comportamiento.
  • Agentes con el síndrome del problema de otra persona : es decir, problemas que se desvían a otros departamentos sin ninguna explicación ni seguimiento.
  • Falta de satisfacción del cliente : no hay mayor signo de falta de empatía que el hecho de que el cliente no esté satisfecho incluso después de obtener lo que quiere.

Si nota alguno de los signos anteriores en las interacciones de su equipo con los clientes, es posible que tenga un problema de empatía entre manos.

No todo el mundo tiene la suerte de nacer con una capacidad de empatía infinita. Pero la buena noticia es que la empatía, como cualquier otra habilidad, se puede aprender.



¿Cómo cultivar la empatía?

Todo el mundo tiene cierto grado de empatía y cualquiera puede desarrollar y cultivar su empatía de las siguientes formas.

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Entiende tus prejuicios

Instintivamente hacemos juicios basados ​​en el idioma, el color, el género, la religión, el acento y el vocabulario. No nos damos cuenta cuando actuamos de manera sesgada, pero eso nos hace tratar a algunos clientes de manera diferente que a otros.

Por ejemplo, asumir que un cliente no sería un experto en tecnología porque es mayor y culparlo por el problema al que se enfrenta se debe a nuestro sesgo. Este sesgo crea una barrera entre agentes y clientes.

Para cultivar la empatía, debes reconocer tus prejuicios. Cada vez que asumas algo sobre alguien cuando no hay datos que lo respalden, contempla y averigua si fue por un sesgo.

Leer ficción y otras actividades que puede realizar.

Leer ficción es una técnica probada para aumentar la empatía. Si no eres un gran lector,  conocer diferentes tipos de personas también te ayudará a cultivar la empatía. Puede tener el objetivo de conocer a una persona nueva todos los días. Cada persona te dará una perspectiva diferente y abrirá un poco más tu mundo.

Otras actividades que generalmente se dice que aumentan la empatía son el voluntariado, los juegos de rol o incluso las clases de actuación en las que literalmente estás caminando en los zapatos de otra persona.

Mantener la positividad

Ser empático con el primer cliente del día es fácil. Pero para tratar al último cliente de la misma manera que trató al primer cliente, debe permanecer positivo y motivado.

Una buena manera de mantenerse positivo es observándose durante una semana y anotando las veces que siente una emoción positiva o negativa y los eventos que la desencadenan. Esto le dará una idea clara de las actividades que debe evitar cuando tenga que mantener una actitud positiva para pasar el día.

Comprenda su base de clientes

Cuando no comprende de dónde viene el cliente, es fácil pensar que está reaccionando de forma exagerada a un problema simple. Es difícil enmascarar esos pensamientos y actuar como si fueras empático. Para cruzar esa barrera, debe averiguar quiénes son sus clientes y qué significa su producto o servicio para ellos. En el contexto de su formación académica, edad, empresa, estructura organizativa, etc., realmente puede cerrar la brecha y cultivar la empatía.

Obtenga comentarios de sus compañeros y clientes

A veces, es muy difícil mirar objetivamente la forma en que trata con los clientes. Entonces,  al final de una conversación, puede hacerles a sus clientes preguntas abiertas como «¿Qué crees que hubiera mejorado esta conversación?». Si sus clientes se quejan de que no los escuchan ni los respetan, entonces sabe que es un problema de empatía.

Del mismo modo, puede pedirle a un compañero que se lleve bien con los clientes su opinión sobre la forma en que habla con ellos. Lo importante a recordar aquí es recibir la retroalimentación con una mente abierta.

Enseñar

Otra buena forma de cultivar la empatía es enseñando. Ya sea que le enseñe a nadar a su hijo oa un amigo a hacer malabares, enseñar requiere mucha paciencia y práctica. Si tiene la oportunidad de enseñarle a su nuevo colega sobre el producto o servicio que apoya, hágalo de inmediato. Podrá ver con qué luchan los nuevos clientes. Verás como cada persona entiende las cosas de manera diferente. Esto se sumará a su perspectiva y aumentará su capacidad para sentir empatía.


¿Cómo puedes expresar empatía?

Expresar empatía es tan importante como cultivarla. Los clientes deben saber que usted comprende cómo se sienten a través de las palabras, el lenguaje corporal y otras señales, dependiendo de cómo se desarrolle la conversación. A continuación, se incluyen algunos puntos a tener en cuenta para expresar con éxito la empatía:

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Escuchar activamente

Deje que sus clientes hablen y escuchen activamente lo que están diciendo. No saque conclusiones precipitadas. No ofrezca una solución antes de que puedan terminar de informarle sobre el problema. Déjelos terminar de hablar y responder con las mismas palabras que usaron. A veces, los clientes quieren desahogarse. La mitad de su problema se resolverá una vez que se sientan escuchados.

Mantenga su actitud bajo control

Tu trabajo no es el correcto. Tu trabajo es ayudar al cliente. Siempre que tenga la necesidad de culpar a un cliente por su error, tome el camino correcto sin esperar su disculpa. Esto no quiere decir que debas dejar que te pisoteen. Puede ser empático y defender su posición cuando trata con clientes abusivos o difíciles.

Dale a la gente el beneficio de la duda

Si siente que el cliente está reaccionando exageradamente a algo, comprenda que no es personal. Quizás estén teniendo un mal día, quizás su trabajo dependa de este tema, quizás tengan un problema personal. Es posible que no pueda identificar qué les molesta, pero déles el beneficio de la duda. Trabaje siempre bajo el supuesto de que esta interacción hará que su día sea mejor. Practica activamente dar segundas oportunidades.

Haga que los clientes sean parte de la solución 

Hay ocasiones en las que cree que el cliente no está siendo razonable. Es posible que su producto o servicio no se haya creado para resolver el problema de ese cliente, pero es posible que lo estén esperando. En tales casos, pregúnteles cuál creen que es la solución correcta. Esto les dará la oportunidad de ponerse en tu lugar en lugar de estar en tu contra.

Tenga curiosidad por su cliente 

Los clientes odian que los traten como si los hubieran descubierto cuando nunca tuvieron la oportunidad de dar explicaciones. Expresar curiosidad sobre lo que está haciendo el cliente y cómo se enfrentó a ese problema en particular será de gran ayuda. Una vez que pasan de estar a la ofensiva a revelar información útil, es mucho más fácil hablar con ellos.

Busque intereses comunes 

Haga un esfuerzo para construir un vínculo con los clientes. ¿Notaste que su imagen de escritorio es la de tu banda favorita? Sácalo a relucir en tu conversación. Tanto usted como su cliente encontrarán que pueden entenderse mejor cuando tienen más en común de lo que pensaban.

Siempre se respetuoso

Salude siempre al cliente con su nombre. Es fácil olvidar los modales cuando la conversación está tomando un mal rumbo y se ha prolongado durante mucho tiempo. Incluso cuando te defiendas a ti mismo, recuerda no dejarlos de lado.

Tenga mucho cuidado cuando haya una barrera del idioma 

Siempre puedes asumir que cuando hablas con alguien que proviene de una cultura o país diferente, algunas cosas se perderán en la traducción. Así que tenga mucho cuidado en esas situaciones y trate de ser lo más claro posible. Incluso puede usar emojis para expresar su emoción real si se reduce a eso.

Responder al tono del cliente 

Responder al correo electrónico emocionado de un cliente con un texto repetitivo formal es lo peor que puede hacer. Así que responda siempre al tono del cliente. No tiene que renunciar a su personalidad ni a la de su empresa en el proceso. Solo tenga una escala formal-informal con la que se sienta cómodo y elija un tono que esté entre esa escala.

No asumas, pregunta

No asuma que los clientes no conocerían la solución más simple. No les diga que actualicen sus pantallas o reinicien sus teléfonos asumiendo que no lo habrían hecho. Pregúnteles siempre si ya lo han hecho y demuéstreles que está dispuesto a seguir solucionando problemas. Si asume que no solo se retrasará la resolución, el cliente también sentirá que lo apresuran.

Ponte de su lado cuando tengan razón 

No tenga miedo de ponerse de su lado. Cuando tengan razón y la culpa sea de parte de su empresa, siga adelante y diga “Tiene razón. Lo arruinamos «. Los clientes te respetarán a ti y a tu empresa por ello. Comprenderán que realmente valora las opiniones de sus clientes.

Evita la simpatía

Lo más importante que debe recordar cuando expresa empatía es evitar la simpatía. En lugar de decir «Eso debe ser frustrante», intente decir «Entiendo lo frustrante que es». Ser más personal también ayuda. En lugar de decir «El equipo resolverá este problema pronto», intente decir «Estoy trabajando con el equipo para resolver este problema pronto». Estos pequeños cambios en la forma en que expresa la empatía contribuirán en gran medida a que el cliente se sienta valorado.



Expresando empatía como empresa

La empatía fluye de arriba hacia abajo. Cuando el liderazgo se centra en el cliente y es empático, es más probable que los empleados también hagan lo correcto para el cliente. La mayoría de las horribles historias de soporte al cliente rara vez se refieren al representante de soporte individual involucrado. Es un reflejo de la cultura de la empresa.

La empatía y la libertad van de la mano. Si lidera una empresa o administra un equipo, anime a sus agentes de soporte a romper las reglas de vez en cuando para hacer lo correcto para el cliente. Algunas empresas incluso proporcionan un pequeño presupuesto para cada miembro del equipo de soporte para que tengan la libertad de ir más allá cuando sea necesario.


No siempre puede ofrecer la solución correcta, pero siempre puede ofrecer una interacción humana. Comencemos a ser más empáticos con los clientes y entre nosotros y hagamos del mundo un lugar mejor.