A medida que entramos en una nueva década, la atención se centra en una mayor retención de clientes a través de mejoras en la experiencia del cliente . El éxito llegará a las empresas que brinden no solo una experiencia significativa sino también relevante que cumpla o supere las expectativas de sus clientes.
A medida que se desarrollan las capacidades de las tecnologías digitales, los clientes han comenzado a esperar nuevos estándares de excelencia, rendimiento y prácticamente todo lo demás.
En el mundo digital actual, nuevas y emocionantes tecnologías como la realidad virtual, big data, conectividad de video en vivo, computación en la nube y chatbots inteligentes están redefiniendo la forma en que las empresas se conectan con sus clientes.
Mantenerse al tanto de estos desarrollos y tendencias implicará dominar estas nuevas innovaciones y utilizarlas para comunicar, participar y promover de manera innovadora. Aquellas empresas que estén dispuestas a adoptar la creatividad que ofrece la tecnología e ir más allá de la ‘norma’ se destacarán de la competencia y brindarán a sus clientes una experiencia de cliente más rica.
- Inteligencia artificial
Según la investigación presentada por Gartner, los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con ningún ser humano, para finales del año 2020. Actualmente estamos viendo que muchos de los avances tecnológicos disponibles para los centros de contacto se reducen a cómo elige implementar inteligencia artificial y automatización robótica. Estas aplicaciones reducen costos y aumentan la productividad de los agentes al automatizar tareas comunes y repetitivas. Los clientes tienen la capacidad de resolver rápida y fácilmente sus propios problemas transaccionales; sin embargo, es importante que el uso de la inteligencia artificial sea transparente para ellos como parte del establecimiento de credibilidad y confianza.
- Chatbots
Los chatbots impulsados por IA son una forma de automatizar tareas simples. Los chatbots exitosos se alimentan constantemente de poderosos conjuntos de datos que recopilan enormes cantidades de datos tomados de varios sistemas de toda la empresa. El stock de respuestas de un chatbot es tan bueno como su almacén de interacciones previas con los clientes, preguntas comunes y sus respuestas, y documentación de la resolución exitosa de problemas. Sin embargo, CCW descubrió recientemente que la implementación de herramientas de participación automatizadas como chatbots y voicebots se encuentran entre las principales prioridades de una empresa.
- Reconocimiento de voz habilitado para voz
Las funciones de procesamiento y comprensión del lenguaje natural permiten a los clientes tener conversaciones completas con los bots, lo que proporciona otro método para manejar interacciones comunes y permite que los agentes en vivo pasen su tiempo ayudando a los clientes con problemas más complejos.
- Analítica de voz
Como sabemos, toda interacción con los clientes no es normal ni tranquila. Las capacidades de análisis de voz pueden superponerse a otros procesos de IA para escuchar tonos de voz elevados y otros signos emocionales, evaluar los sentimientos de los clientes y transferirlos a un agente cuando sea apropiado. El análisis del habla también puede proporcionar nuevas fuentes de retroalimentación, revelando los impulsores emocionales y centrándose en palabras clave o temas que constantemente provocan ciertas emociones.
- Integración de canales
Los clientes deben poder cambiar fácilmente entre canales, dependiendo de su propio contexto, como dónde se encuentran, qué acción quieren tomar, qué dispositivo están usando, etc. Además, la integración de canales no es solo una herramienta para mejorar el cliente. experiencia, sino también un componente importante para mejorar la experiencia laboral de sus empleados. Sin embargo, la integración perfecta u omnicanal es una especie de santo grial del centro de contacto debido a la extrema complejidad de combinar con éxito las actividades de todos los sistemas y canales disponibles en tiempo real. Una solución agnóstica que supere todos sus sistemas existentes y extraiga información actualizada al segundo de todos sus canales, agregando datos y comparándolos con los identificadores de sus clientes es algo por lo que luchar.
- Tecnología basada en la ubicación
Con la tecnología de servicios de ubicación convirtiéndose en una funcionalidad estándar en los teléfonos inteligentes, hoy en día muchas personas caminan con dispositivos habilitados para servicios de ubicación en sus bolsillos que nunca. Esto presenta interesantes oportunidades que las empresas pueden explorar para ofrecer servicios más personalizados a los clientes de una manera que mejore la experiencia del cliente.
Ejemplo;
- Promociones basadas en la ubicación: las empresas ya están utilizando servicios basados en la ubicación para llegar a los clientes en una ubicación geográfica particular con ofertas personalizadas basadas en su ubicación, como teatros, y otros lugares similares pueden dirigirse a los consumidores en su vecindad y brindarles la última -Ofertas de minutos en entradas y productos.
- Servicios de navegación: las empresas han lanzado una aplicación que permite a los clientes navegar por sus grandes almacenes, ayudándoles a encontrar productos de forma más rápida y sencilla.
- Video chat
A veces no es suficiente leer o escuchar sobre el tema de un cliente, a veces es más efectivo poder verlo. Brindar soporte visual al cliente puede llegar directamente a la raíz de un problema y resolverlo de una manera eficiente y sin fricciones que también convertirá a sus clientes ocasionales en clientes leales de su marca.