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¿Qué es la experiencia del empleado?

Algunos confunden erróneamente el término «experiencia del empleado» con otros términos populares como «gestión del talento», «desarrollo de recursos humanos» o «compromiso de los empleados». Si bien la experiencia del empleado (EX) ciertamente está relacionada, no es sinónimo. EX tiene un alcance mucho más amplio:
la experiencia del empleado es la suma de las percepciones que los empleados tienen sobre sus interacciones con la organización en la que trabajan.

Durante los últimos años, el impulso para comprender y definir la experiencia de los empleados ha ganado un impulso significativo, y con razón. Ha habido una tendencia en aumento que ha llevado a muchos ejecutivos de RR.HH. (e incluso a departamentos de marketing) a asumir títulos como «Director de experiencia del empleado». Por un lado, es maravilloso verlo, porque están empezando a entenderlo. Pero, cuando se les pide que describan lo que significa «Experiencia de los empleados», muestran gráficos y modelos que realmente describen el Ciclo de vida del empleado (ELC). Ciclo de vida del empleado

Si bien es cierto que forma parte del EX, el ciclo de vida del empleado es distinto, y se compone de todos los pasos o procesos en los que participa un empleado durante su relación con la organización. El ELC es cronológico y secuencial y asume un principio y un final. El ciclo de vida del empleado incluye eventos y procesos importantes como reclutamiento, incorporación, desarrollo de empleados, promoción y entrevistas de salida. El ELC es una parte importante del proceso de recursos humanos, porque toma en cuenta los pasos que ocurren desde el primer contacto de un empleado con la organización hasta la última interacción después del despido. Sin embargo, el Ciclo de Vida del Empleado se diferencia de la Experiencia del Empleado en dos formas muy significativas: percepciones y expectativas .

Considera esto. Dos amigos, Ana y David, comienzan nuevos trabajos el mismo día en la misma empresa. Durante el primer año, se les asigna el mismo jefe, trabajan en la misma planta de fabricación y tienen responsabilidades laborales similares. Su compensación es idéntica. De hecho, casi todos los pasos del ELC son idénticos. Sin embargo, la experiencia de sus empleados es muy diferente.



Ana tiene dos hijos, ambos involucrados en el fútbol. Cuando se incorporó a la empresa, una de las cosas que le pareció más atractiva fue que la empresa promocionaba la importancia del equilibrio entre el trabajo y la vida, que era importante para ella, porque quería apoyar los eventos deportivos de sus hijos. David es soltero. A él le encanta la vida nocturna, por lo que encuentra que llegar al trabajo antes de las 9:00 de la mañana (al menos con la cabeza despejada) es un desafío, particularmente en las noches en que toca la guitarra en su banda.

Afortunadamente para Ana, la empresa tiene cierta flexibilidad en cuanto a qué tan temprano se va un empleado por la tarde, siempre que comiencen en punto a las 7:00 de la mañana y los proyectos críticos se terminen antes de comenzar el día. Ana considera que esto es una verdadera ventaja. David, por otro lado, se siente limitado por la hora de inicio de las 7:00 am. Simplemente no satisface sus necesidades y empieza a buscar un nuevo empleo. Dos empleados. Experiencias ELC idénticas. EX muy diferentes.

Ecuación de la experiencia del empleado

EX depende en gran medida de la percepción y las expectativas. La porción de percepción dicta el resultado de la experiencia. La experiencia del empleado se basa en la percepción que tiene el empleado de lo que sucede, y no siempre en la realidad de lo que ocurre. Es por eso que Ana y David pueden tener experiencias idénticas, pero sus EX pueden ser muy diferentes.

EX =     Experiencias + Expectativas + Percepciones
             Expectativas no cumplidas + Experiencias no cumplidas

La mayoría de las organizaciones no comprenden este concepto. Creen que crear un EX estelar es cuestión de descartar algunos beneficios que creen que son universalmente atractivos y luego llamarse a sí mismos «excelentes lugares para trabajar». Sin embargo, sus trabajadores todavía están desconectados y se trasladan a lugares donde su EX está mejor alineado con lo que están buscando.

Satisface las expectativas

Una experiencia de empleado positiva no es solo un factor de lo que la empresa le ofrece al empleado. Ni siquiera depende completamente de los eventos que ocurren a lo largo del ciclo de vida del empleado. Más bien, es el resultado de cómo el empleado percibe esas experiencias y si esas experiencias cumplen o no con las expectativas.