Customer Journey Map, qué es y por qué es importante
¿Qué es el Customer Journey Map?
Customer Journey Map, es una representación visual de la suma de todas y cada una de las experiencias que sus clientes tienen con su marca a través de cada uno de los puntos de contacto. Ayuda a contar la historia de la experiencia de un cliente con su marca desde el momento que inicia la relación, hasta que realiza una transacción y pasa a posteriores fases de servicio, fidelización y prescripción de producto.
A primera vista, el viaje de un cliente es bastante simple. Usted ofrece algo, lo compran. Pero una vez que entramos en el detalle, los viajes del cliente son bastante complejos, vienen en muchas variedades. Sus clientes pueden entrar en contacto con su negocio de muchas maneras y desde diferentes puntos de partida, por ejemplo, buscadores de internet, campañas de publicidad display, medios sociales, consultas de servicio y atención al cliente, etc.
No hay duda de que las organizaciones, desean hacer que cada experiencia de cada uno de los clientes sea tan buena como posiblemente puede ser. Así que para asegurarse de que ninguna interacción falla a través de las posibles fugas que surjan, necesita mapear cada punto de contacto o experiencia a lo largo del viaje del cliente con nuestra marca.
¿Por qué es importante el mapeo del viaje del cliente?
El Customer Journey Map le ayuda a ponerse en los zapatos de su cliente y ver su negocio desde su punto de vista. El Customer Journey Map, nos permite construir y compartir el conocimiento del cliente en toda la organización, acerca de lo que necesita en cada punto de contacto del viaje y de qué manera se está atendiendo a estos requisitos y le brinda información sobre los puntos de dolor del cliente.
Desde la perspectiva de un cliente, se espera que la experiencia con una marca sea perfecta y homogénea. Los clientes esperan que las empresas conozcan y recuerden, a través de múltiples puntos de contacto, quiénes son y qué buscan, para que la información necesaria esté disponible en cualquier canal y sin necesidad de repetir o aclarar sus necesidades. El Customer Journey Map, ayuda a revelar los problemas con los silos en su negocio.
Los beneficios de crear el mapa de Experiencia de Cliente son:
- detectar los puntos en los que el cliente interactúa con su negocio
- centrarnos en las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas del embudo de compra
- identificar si el viaje del cliente cumple un orden lógico
- ofrecer una perspectiva desde el punto de vista del cliente de nuestros procesos de ventas
- ofrecer las diferencias entre la experiencia deseada del cliente y la que realmente recibió
- destacar prioridades de desarrollo y optimización de procesos internos
- permitir concentrar esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar la efectividad y el ROI
Aprovechar al máximo el Customer Journey Map
Para hacer su Customer Journey Map lo más útil posible, es necesario incluir todos los puntos donde su cliente entra en contacto con su empresa, desde el primer formulario de contacto que nos llega, los procesos de adquisición de cliente, transacciones, procesos de bienvenida y atención al cliente o mensajes de redes sociales. Los mapas pueden contener elementos cuantitativos de cosas como el análisis de sitios web, CRM o software de call center. Por ejemplo, mediante la superposición de datos, un mapa podría destacar que su centro de llamadas proporciona respuestas rápidas y un servicio satisfactorio, pero su chat en vivo está causando frustración.
A medida que su relación con un cliente se desarrolla, su mapa también cubrirá el viaje a largo plazo, incluyendo procesos de post-compra que llevan consigo. Observar los Customer Journey Map completados de muchos clientes puede ayudar a resaltar si hay una ruta clara en la que el cliente llegue mejor a nuestra marca, el mapeo de obstáculos potenciales y oportunidades de negocio que antes no observábamos.
Benchmarking contra su promesa de marca
Un mapa de viaje del cliente también revela lo bien que la experiencia del cliente coincide con su promesa de marca. Por ejemplo, puede representar la Experiencia del Cliente. Pero cuando un cliente llega a una tienda para recoger artículos que han comprado en línea, entonces tiene que hacer frente a largas colas y la confusión acerca de su orden, su experiencia no coincide. Este tipo de escenario se desarrollará en una variedad de diferentes formas dependiendo de su producto, servicio o tipo de negocio. Usted necesita entender dónde están ocurriendo estos desajustes y comenzar a solucionar los problemas – y el mapa le ayuda a hacer esto.
Al optimizar y mejorar las experiencias a lo largo del viaje, usted estará construyendo hacia relaciones sólidas ya largo plazo con sus clientes.
Salvaguarde su futuro
Muchos consumidores están cambiando de offline a online, utilizando una variedad de herramientas digitales para ayudarles con sus decisiones de compra. Las interacciones fuera de línea también están adquiriendo una dimensión digital, con servicios basados en la ubicación que se suman a la experiencia de visitar una tienda. Además, a medida que más «nativos digitales» entran en el mundo de las empresas y ganan poder adquisitivo, las interacciones en línea crecen en importancia comercial. Es probable que su cliente utilice cada vez más la búsqueda en internet y las redes sociales como primer puerto de escala al evaluar una posible compra.
Comprender cómo funcionan estas interacciones y cómo aprovecharlas es vital para el éxito empresarial.
Un mapa de viaje del cliente es sólo el primer paso para mantenerse al tanto de este cambio. Las empresas necesitan procesos y herramientas cada vez más sofisticados y ese requisito es probable que aumente en el futuro – el número de puntos de contacto está aumentando en número de alrededor de 20% al año según McKinsey . Cuantos más puntos de contacto, más complejo es ofrecer Experiencias de Cliente memorables. El Customer Journey Map debe ayudar a resaltar las áreas donde la tecnología puede aliviar la carga de trabajo y los desafíos a los que se enfrenta su negocio.