Qué es Customer Experience o Experiencia de Cliente.
A menudo oímos y hablamos del término Experiencia de Cliente, pero ¿qué significa exactamente? La Experiencia de Cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de su marca. Incluso si usted piensa que su marca y la Experiencia de Cliente es una cosa, si el cliente lo percibe como algo diferente, la Experiencia de Cliente es la que vale de verdad. Usted puede pensar que usted tiene productos de alta calidad y una experiencia homogénea de cliente, pero si un cliente tiene una mala experiencia en cualquiera de los puntos de contacto con su marca, la percepción que tendrá de su compañía será más baja haciendo que su producto o servicio, no se perciba como un producto óptimo.
Qué es Customer Experience o Experiencia de Cliente. La gestión de la percepción del cliente es una de las cosas más importantes que las marcas deben estar haciendo. Todo lo que una empresa hace contribuye a cómo lo perciben los clientes, y por lo tanto a la experiencia general del cliente, incluyendo la mensajería o canales que utilizan, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como procesos de la empresa, su liderazgo, y la ingeniería del producto o servicio.
Customer Experience.
Una empresa puede ser buena en un área, pero débil en otros, lo que podría conducir a una mala experiencia global. Considere lo que pasaría si una empresa contrata empleados para sus tiendas y centros de llamadas apáticos en el desarrollo del servicio. Es probable que tengan pobres interacciones con los clientes, lo que llevaría a los clientes a percibir que la marca es de baja calidad y no se preocupan por su negocio. Por otro lado, una empresa que contrata a personas apasionadas y los entrena para amar el producto brillará y probablemente ayudar a los clientes tienen una gran experiencia y una fuerte percepción de la marca. Muchas otras cosas pueden contribuir a la percepción general, incluyendo la calidad del producto, la usabilidad de la web, o la facilidad para contactar con la marca.
Tome el tiempo necesario para asegurarse de que cada paso del viaje de un cliente es fuerte y va a crear buenas percepciones y haga que los clientes vuelvan y además les digan a sus amigos lo buena que es su empresa. La percepción del cliente es frágil y puede cambiar con cada interacción, por lo que el mantenimiento constante de una fuerte Experiencia de Cliente es de suma importancia.
La Experiencia de Cliente.
Es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. La gestión de esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad absoluta y es la responsabilidad de cada persona en la organización.
Administrar la percepción del cliente es una de las cosas más importantes que las marcas deberían hacer. Todo lo que hace una empresa contribuye a cómo los clientes la perciben y, por lo tanto, a la experiencia general del cliente, incluidos los mensajes que usa, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como el liderazgo y la ingeniería del producto o servicio.
Una empresa puede ser buena en un área pero tener problemas en otras, lo que podría llevar a una mala experiencia en general. Considere lo que sucedería si una empresa contratara empleados para sus tiendas y centros de llamadas que se mostraran apáticos sobre el servicio y que realmente no quisieran estar allí. Es probable que tengan interacciones deficientes con los clientes, lo que los llevaría a percibir que la marca es vaga y que no se preocupa por su negocio. Por otro lado, una empresa que contrata personas apasionadas y las capacita para amar el producto brillará y probablemente ayudará a los clientes a tener una gran experiencia y una sólida percepción de la marca. Muchas otras cosas pueden contribuir a la percepción general, incluida la calidad del producto, la limpieza de la tienda o la facilidad para navegar por el sitio web. Tomarse el tiempo para asegurarse de que cada paso del viaje de un cliente sea sólido creará buenas percepciones y hará que sea más probable que los clientes regresen y les cuenten a sus amigos sobre su empresa. La percepción del cliente es frágil y puede cambiar con cada interacción, por lo que mantener constantemente una sólida experiencia del cliente es de suma importancia.
La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. Gestionar esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad máxima y es responsabilidad de todas las personas de la organización.
La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla
Los clientes con poder digital interactúan con su marca cuando y como quieren. Esta mentalidad «bajo demanda» ha creado un cliente que tiene expectativas cada vez más altas. Como resultado, la experiencia del cliente es primordial y debe ser el enfoque número uno para su estrategia de marketing.
La experiencia ya no puede ser una ocurrencia tardía. Para tener éxito, tiene que estar en el epicentro del ADN de una marca.
¿Por qué es importante CX?
La experiencia es su diferenciador clave.
Estas son algunas de las principales razones por las que no puede ignorarlo.
- El 81% de los especialistas en marketing esperan competir mayoritariamente (o completamente) sobre la base de CX. (Fuente: Gartner)
- El 84% de los clientes siente que las experiencias son tan importantes como los productos y servicios reales. (Fuente: Salesforce)
- El 66% de los clientes dicen que pagarán más por una gran experiencia (82% para empresas). (Fuente: Salesforce)
- El 56% de los consumidores dice que «el disfrute general de su experiencia» es importante en su decisión de comprar un producto o servicio. (Fuente: Deloitte)
- El 32% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca que aman después de solo una mala experiencia. (Fuente: PwC)
- El 64% de los consumidores es más probable que recomiende una marca a otros si ofrece experiencias y comunicaciones más sencillas. (Fuente: Siegel + Gale)
Ya sea que esté buscando una ventaja competitiva, una tasa de abandono reducida, un aumento en la lealtad o en los ingresos, centrarse en la experiencia allanará el camino para lograr esos objetivos.
Voz del cliente y CX.
Hoy en día, los clientes saben más que nunca sobre sus productos, servicios y precios, y sus expectativas son más altas que nunca. Los CMO están reconociendo que CX es el nuevo marketing y están recurriendo a los análisis de Voice of the Customer para ayudarlos a conocer mejor a sus clientes.
Al aprovechar los análisis de Voice of the Customer, los especialistas en marketing ahora pueden medir y administrar mejor el recorrido del cliente. Según Harvard Business Review, el 80% de las organizaciones utilizan las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), una de las principales métricas de la Voz del cliente, como su métrica principal para medir la experiencia.
Esto hace que la voz de sus clientes sea esencial para mover la aguja y mejorar la experiencia del cliente. Al recopilar información sobre la intención, las necesidades y las experiencias de su cliente en todos sus puntos de contacto, puede comprender mejor las fortalezas y debilidades desde la perspectiva del cliente.
Tecnologías de marketing y CX.
La industria del marketing está experimentando cambios sísmicos constantemente impulsados principalmente por la tecnología. A medida que crece el panorama de la tecnología de marketing, también lo hace su impacto en CX. Cada interacción que un cliente tiene con su marca impacta en su experiencia.
Desde la reorientación de los clientes que han visitado previamente su sitio web hasta las interacciones de chat en vivo, todos dejan una impresión en sus clientes. Esto otorga una gran importancia a qué tan bien se adaptan sus tecnologías de marketing a las diferentes necesidades y expectativas de los clientes para proporcionar interacciones relevantes y efectivas que generarán una CX positiva.