Paneles de clientes: ejemplos de paneles de servicio al cliente en Freshdesk Support Desk.

Una de las principales responsabilidades de un gerente de atención al cliente es monitorear el desempeño de su equipo y ayudarlos a brindar un excelente servicio al cliente de manera eficiente. Un panel de servicio al cliente es la herramienta perfecta para realizar un seguimiento de la eficiencia de su equipo de soporte y también saber qué tan felices están sus clientes con el soporte que ofrece.

Puede agregar métricas críticas de rendimiento a su panel de soporte y tomar decisiones importantes sobre el equilibrio de la carga de trabajo del agente, la priorización de los problemas de los clientes y el seguimiento de las resoluciones de problemas.

Esta publicación le brindará una descripción general rápida de los diferentes tipos de paneles de clientes, profundizará en lo que se incluye específicamente en los paneles de servicio al cliente y cómo crear uno.

¿Qué es un panel de control del cliente?

Un panel de control del cliente es una representación visual de cualquier dato que afecte la experiencia del cliente, la lealtad o la retención del cliente. Puede conectar diferentes fuentes de datos en un tablero de clientes y ver información clave sobre métricas críticas, KPI y tendencias en formatos fácilmente digeribles como tablas o gráficos.

La información recopilada de un panel de control del cliente lo ayudará,

  • Identificar patrones y tendencias en los problemas que enfrentan los clientes.
  • Comprender las expectativas cambiantes de los clientes 
  • Optimice los procesos internos y los flujos de trabajo
  • Reasignar recursos para manejar mejor las consultas de los clientes
  • Extraiga informes diarios, semanales o mensuales con un solo clic

Affan Khan , gerente de atención al cliente de Freshdesk, considera que los paneles de clientes, como el panel de soporte, son extremadamente valiosos para medir y nivelar a su equipo de agentes. 

En última instancia, el fácil desglose y la visualización de datos en tableros intuitivos para clientes ayudan a los equipos de cara al cliente a mejorar la satisfacción del cliente.

Ejemplos de paneles de clientes

Los equipos de servicio al cliente y de éxito del cliente utilizan diferentes paneles de clientes para dar sentido a las métricas que les importan. Aquí hay algunos ejemplos de tableros de clientes usados ​​comúnmente por empresas en crecimiento.

1. Paneles de atención al cliente

Cualquier tablero que muestre métricas de servicio al cliente y KPI relacionados con el desempeño del equipo de atención al cliente, tickets de soporte o la calidad del servicio al cliente se conoce como tablero de servicio al cliente. Algunos ejemplos de paneles de servicio al cliente incluyen:

– Mesa de ayuda y panel de control de tickets

Un panel de control de tickets le brinda información sobre la cantidad de tickets creados, resueltos, no resueltos o incluso reabiertos durante un período de tiempo específico. 

Panel de control de emisión de boletos
Tendencias del volumen de tickets en el panel de control de tickets de Freshdesk

Los paneles avanzados de tickets de la mesa de ayuda también le brindan información sobre los tickets divididos por problema o tipo de canal que lo ayudarán a identificar las consultas comunes de los clientes o el canal de soporte utilizado predominantemente por los clientes.

panel de control de tickets de la mesa de ayuda
Tendencias de tickets de la mesa de ayuda por tipo de solicitud, prioridad y canal

– Panel de desempeño del equipo de servicio al cliente

El rendimiento del equipo de soporte o el tablero de KPI tiene información sobre el desempeño del agente, ya sea individualmente o como equipo, medido y monitoreado contra las métricas de soporte basadas en el acuerdo de nivel de servicio ( SLA ), incluida la resolución en la primera llamada, el tiempo promedio de primera respuesta o los SLA de tiempo de resolución. 

panel de rendimiento del agente
Desempeño del agente de soporte y tablero de KPI

Recurso relacionado Las 15 principales métricas de servicio al cliente que debe medir

– Tablero del centro de llamadas

Un panel de centro de llamadas en tiempo real le brinda visibilidad de las métricas de llamadas, como el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera o el tiempo promedio de conversación que lo ayudarán a administrar y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas.

Tablero de métricas del centro de llamadas
Ejemplo de tablero de métricas de centro de llamadas en tiempo real

– Panel de análisis del centro de ayuda

Los equipos de atención al cliente suelen implementar un centro de ayuda o una base de conocimientos para fomentar el autoservicio entre los clientes. Puede determinar el uso y la popularidad de su centro de ayuda a nivel de artículo con un tablero del centro de ayuda que muestra vistas de artículos de soluciones, comentarios y una descripción general de los artículos creados, revisados ​​o publicados.

Panel de análisis del centro de ayuda
Panel de análisis del centro de ayuda

2. Panel de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica popular seguida por varias empresas a través de encuestas CSAT para medir qué tan satisfecho está un cliente con el producto, servicio o soporte que ofrece. Un panel de satisfacción del cliente lo ayudará a ver las tendencias en los puntajes de satisfacción del cliente y las tasas de respuesta de la encuesta.

Panel de satisfacción del cliente
Panel de satisfacción del cliente en Freshdesk

Recurso relacionado Una guía completa para medir la satisfacción del cliente

3. Panel de experiencia del cliente

Si su organización utiliza otras métricas de CX como Net Promoter Score (NPS) para medir la defensa del cliente o Customer Effort Score (CES) para rastrear qué tan fluidas son las interacciones con los clientes, entonces un panel de experiencia del cliente le permite identificar patrones y cambios en estas métricas, en además de los puntajes CSAT. 

panel de experiencia del cliente
Ejemplo de panel de experiencia del cliente

Recurso relacionado ¿Qué es Net Promoter Score (NPS)? 

4. Paneles de éxito del cliente

Los gerentes de éxito del cliente o los ejecutivos de cuenta usan varios paneles de éxito del cliente para monitorear y administrar el estado de la cuenta en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente para diferentes niveles y segmentos de clientes para identificar y controlar las tasas de abandono, mejorando la retención de clientes .

Tablero de éxito del cliente
Ejemplo de panel de éxito del cliente

Ahora que ha echado un vistazo a los paneles de clientes comunes, veamos algunos widgets y elementos que se usan con frecuencia dentro de un panel de servicio al cliente.

¿Qué debe incluir un panel de servicio al cliente?

Mientras administra un equipo de agentes de soporte, es posible que deba revisar ciertos datos vitales diariamente para asegurarse de que sus operaciones de soporte estén encaminadas.

» Configuramos tableros en vivo personalizados en Freshdesk, y hay algunos gráficos y números que miro todos los días para comprender lo que sucede en mi equipo «, dice Affan Khan, quien administra un equipo de 20 agentes en Freshdesk. . 

Affan arroja luz sobre los diferentes datos que rastrean constantemente como equipo y que han configurado en su panel de servicio al cliente. 

  • Disponibilidad de agentes: ¿Hay suficientes agentes para manejar las consultas de los clientes entrantes durante el horario comercial en los diferentes canales de soporte ofrecidos? Es posible que los agentes se hayan tomado un día libre o se hayan tomado un breve descanso. Sin embargo, en cualquier momento, debe haber una cantidad mínima de agentes disponibles para responder a los tickets entrantes, y conocer la cantidad de agentes disponibles nos ayuda a enrutar los tickets en consecuencia”, señala Affan.
  • Carga de trabajo del agente: ¿Cuántos tickets están abiertos y en los que está trabajando actualmente cada agente? ¿En cuántos problemas complicados versus más fáciles están trabajando? Estos datos muestran qué tan cargado está un agente en términos de volumen de boletos, así como el tipo de problema. Con estos datos, un supervisor o gerente puede redistribuir los tickets para equilibrar la carga de trabajo entre los miembros del equipo.
  • Puntuaciones CSAT negativas: “Otra métrica que vigilamos de cerca son las puntuaciones CSAT negativas. Cuando notamos un puntaje negativo de satisfacción del cliente en el panel de servicio al cliente, el ticket se reasigna a un agente más experimentado que se comunica con el cliente respectivo de inmediato para saber qué salió mal y si existe alguna posibilidad de mejorar la experiencia”, explica Affan Khan. . 
  • Cola de tickets sin resolver: cuando monitorea regularmente la acumulación de tickets, puede analizar y comprender la causa raíz exacta de por qué ciertos problemas permanecen abiertos por más tiempo, en lugar de presionar a sus agentes sin razón. Tal vez el problema era demasiado complicado para un agente específico, o es posible que se hayan retrasado las respuestas de los clientes. Luego puede reasignar el ticket a un representante con más experiencia o hacer un seguimiento con el cliente para resolver el problema.

El seguimiento de estos elementos críticos en los tableros de servicio al cliente ayuda a los gerentes de soporte a estar al tanto del pulso del equipo de servicio al cliente.

¿Cómo crear un panel de atención al cliente?

Independientemente del tipo de panel de servicio al cliente que esté creando, estos son los pasos que puede seguir para crear un panel detallado.

Paso #1: Determine el objetivo del tablero

¿Qué aspecto del soporte desea analizar y encontrar respuestas específicamente? ¿Está buscando información sobre el rendimiento del agente o del equipo? ¿Quieres medir periódicamente la satisfacción del cliente? Si está agregando un nuevo canal de soporte, ¿le gustaría ver las tendencias en ese canal en particular?

Una vez que decida el propósito y el objetivo del panel de servicio, será más fácil identificar las fuentes de datos y las métricas que se agregarán al panel.

Paso #2: Elija las métricas de servicio al cliente y los KPI a monitorear

Existen numerosas métricas de servicio al cliente e indicadores clave de rendimiento (KPI) que se pueden monitorear y mostrar en el tablero. Puede reducir la lista final de métricas clave que más le importan para un panel de atención al cliente en particular según el objetivo del panel y sus objetivos de servicio al cliente.

Affan Khan explica cómo se priorizaron ciertas métricas dentro del equipo de soporte de Freshdesk para ser monitoreadas de cerca.

‘ En Freshdesk, nuestro objetivo es brindar mejores experiencias a los clientes brindando resoluciones más rápidas con el menor esfuerzo para el cliente. Para ayudar a nuestro equipo a mantenerse fiel a este objetivo, priorizamos el monitoreo:

– Tiempo de resolución : El tiempo medio que se tarda en resolver un ticket, desde la primera interacción hasta la resolución completa que es satisfactoria para el cliente.

– Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) : el esfuerzo realizado por un cliente para interactuar con su marca y resolver el problema. Cuanto menor sea el puntaje CES, mayor será la satisfacción del cliente.

– Número de interacciones dentro de un ticket : Recuento de todas las respuestas de agentes y respuestas de clientes dentro de un ticket de soporte. Un menor número de respuestas de los agentes en el cierre del problema indica una ayuda experta extendida en un número mínimo de interacciones , evitando idas y venidas innecesarias con los clientes.

– Tiempo promedio de manejo (AHT) : la cantidad de tiempo que los agentes dedican a los tickets, tanto individualmente como en grupo, lo que ayuda a planificar su personal y mejorar la productividad de los agentes.

Recurso relacionado La guía completa para definir los objetivos de servicio al cliente para su negocio

Paso n.º 3: elija una herramienta de visualización y una plantilla

Hay muchas herramientas de visualización que lo ayudan a crear tableros a partir de plantillas prediseñadas o desde cero. La mayoría de estas herramientas de creación de tableros tienen una interfaz de arrastrar y soltar que le permitirá ensamblar las diferentes secciones de su tablero. Las herramientas populares de visualización de datos, incluidos Tableau y Power BI, ofrecen integraciones con el software de servicio al cliente para conectar y mostrar las métricas de soporte y emisión de tickets.

Sin embargo, un software de mesa de ayuda con análisis robustos e integrados y capacidades de panel le brinda información más granular y precisa sobre el soporte y el rendimiento de la mesa de ayuda. Por ejemplo, el panel de análisis de Freshdesk tiene varios widgets, que incluyen tendencias de tickets, análisis de satisfacción del cliente, tablas de clasificación y tarjetas de puntuación, que se pueden personalizar y agregar a su panel de servicio al cliente. 

Puede establecer umbrales para las métricas de las alertas de incumplimiento, extraer informes de la mesa de ayuda seleccionados, compartir y exportar los datos en el formato que prefiera (CSV, PDF o API) y controlar el acceso de su equipo al panel de control de Freshdesk.

El panel omnicanal de Freshdesk le brinda una vista integral de todo el rendimiento de su mesa de ayuda en diferentes canales, incluido el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono.

Panel de servicio al cliente omnicanal
Panel de servicio al cliente omnicanal de Freshdesk

Paso #4: Recopile comentarios e itere 

Sus paneles de servicio al cliente no deben permanecer rígidos y grabados en piedra. Para saber si está monitoreando y administrando los datos correctos, comuníquese con su equipo y obtenga sus comentarios sobre cómo los informes y los datos recopilados desde el tablero los ayudan a hacer mejor su trabajo. Modifique los datos que fija en su tablero de acuerdo con las expectativas cambiantes de los clientes y las tendencias de la industria para mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Anímese a crear paneles de control de servicio al cliente procesables

Los paneles de servicio al cliente son imprescindibles en el conjunto de herramientas de cualquier gerente de servicio al cliente. Configurar y visualizar las métricas que se alinean con sus objetivos de soporte lo ayuda a tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia general del cliente brindada por su equipo. Una vez que haya decidido lo que desea medir, monitorear y administrar, las herramientas de visualización como el panel de análisis de Freshdesk hacen que sea extremadamente fácil dar vida a sus paneles de servicio al cliente.