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Mapeando el camino del cliente, el camino largo y tortuoso

Los antiguos métodos de relación con el cliente, basados únicamente en relaciones transaccionales, están muriendo día a día. Los clientes ya no tienen tiempo para una experiencia fragmentada donde sus departamentos de ventas, marketing y servicio no hablan entre sí. Y tienen razón de ser impacientes.

Las paredes ya porosas que separaban las funcionalidades de tecnologías como Marketing Automation, CRM, Helpdesk, Call Center o herramientas para encuestas, se están disolviendo completamente. Esto es una buena noticia, porque a sus clientes no les importa si es un vendedor o un consultor o si es un operador de servicio al cliente, lo que necesita es obtener el mensaje correcto en el momento idóneo por el canal adecuado, para obtener una experiencia de marca única.


La tecnología de marketing, ventas y atención al cliente, se ha vuelto más inteligente

Vamos a necesitar tecnología más inteligente

Para seguir esta relación de cambio, los sistemas de CRM han evolucionado. Los primeros sistemas que se utilizaban únicamente como registro se convirtieron en sistemas de fidelización posteriormente, ya que los informes retrospectivos sobre las transacciones unidireccionales fueron reemplazados por registros de información bidireccional incorporando herramientas de marketing automatizado.

Además, con la tecnología de analítica y Business Intelligence, la tecnología de marketing, ventas y atención al cliente, se ha vuelto más inteligente. Lo cual es genial porque ahora necesitamos menos tiempo y dinero para mantenernos siempre conectados y responder a sus necesidades del cliente, sin importar lo rápido que cambie su patrón de conducta.

Si usted es el encargado de diseñar y gestionar el Customer Journey Map, necesita asegurarse de que perspectiva tiene el cliente sobre nuestra marca y que elementos de participación debe tener en cuenta a la hora de aventurarse en el diseño de interacciones a través del Customer Journey Map, con el objetivo de ofrecer Experiencias de Cliente únicas.

Los 4 elementos de la participación del cliente

En primera instancia, obtenemos cuatro elementos clave:

  1. Audiencia : ¿con quién exactamente estás hablando?
  2. Contenido: ¿qué usas para iniciar esa conversación y mantenerla fluyendo?
  3. Personalización : ¿cómo asegurarse de que siempre se trata del cliente?
  4. Viaje : ¿cómo combinar todo lo anterior en un flujo lógico?

El largo y tortuoso camino

El viaje del cliente comienza antes de que su comprador entre en contacto con su marca (a veces incluso antes de que incluso hayan oído hablar de usted), y no termina en la transacción. Podemos verlo en cinco etapas:

  1. Conciencia
  2. Adquisición
  3. A bordo (on-boarding)
  4. Compromiso
  5. Abogacía

Conciencia

En primer lugar, usted necesita ponerse en los zapatos del cliente.

El cliente ha de reconocer que tiene que satisfacer un deseo o necesidad. En segundo lugar, necesitan saber que usted está allí para hacer precisamente eso y deben encontrarle en los primeros puestos de los principales buscadores, ya sea a través de búsquedas orgánicas o mediante campañas de marketing en buscadores, ads, etc.

Adquisición y Onboarding

Sabemos que anteriormente, los métodos de diseño y gestión de viaje del cliente eran puramente transaccionales y a través de uno o dos canales y de manera poco conectada entre ellos, pero las modernas y efectivas técnicas se basan en la conversación y personalización de contenidos a través de tecnología Omni-Channel, lo que permite conectar enviar al cliente un mensaje homogéneo independientemente del canal por el que nos contacte.

Pero vale la pena repetir que en medio de todo este compromiso digital inteligente, debemos tener cuidado y recordar el marketing offline y que, en lo posible, los canales online y offline deben integrarse en sus campañas de adquisición y de integración.

Un ejemplo es el de la minorista de juguetes Mattel. Cuando se entrega un juguete en casa de un cliente, se le invita a descargar la aplicación escaneando el código QR en el embalaje. A través de la aplicación pueden recibir recomendaciones y ofertas personalizadas. Y dependiendo de sus acciones, se pueden pedir por correo electrónico pasar al siguiente paso de este viaje que cruza entre mundos digitales y físicos.

Compromiso

Room and Board es otra compañía que utiliza la personalización en sus mensajes. Sus recomendaciones de producto no se basan únicamente en la información del producto, utilizando recomendaciones de similares artículos, sino que utilizan datos reales del viaje del cliente. Esta estrategia ayudó a la compañía a aumentar su valor medio de pedido en un 16% a través de sus campañas personalizadas de correo electrónico Complete the Room.

Recomendación

El marketing en medios sociales es importante en todas las etapas del viaje del cliente, pero no más que en nuestra última etapa: la promoción.

El minorista en línea de la joyería Alex y Ani entienden que la voz más eficaz de la venta no es la suya propia, es la voz de un cliente feliz. Analizan las redes sociales para detectar cada mención de su marca y tratan de responder a todas ellas. Esto les permite extraer contenido de marca existente en la conversación o, si es una queja, enviar los timeline sociales al Helpdesk. ¿El resultado? Resolución rápida a las consultas de los clientes y datos más valiosos a disposición de la marca, para ofrecer Experiencias de Cliente memorables. Win-Win.

Puntos clave

  • Las separaciones entre diferentes tecnologías, se están disolviendo
  • No olvides encontrar nuevas formas de integrar tanto los canales on-line como offline
  • La voz de marketing más efectiva no es la suya, es la de un cliente feliz