Introducción
Este es un adelanto de todas las cosas que le esperan en esta guía. Al final de esta guía, debería tener las respuestas a estas preguntas:
¿Qué es un servicio de asistencia en línea y por qué lo necesito?
¿Qué tipo de servicio de asistencia en línea es mejor para mi negocio? ¿ITSM o soporte al cliente? ¿Alojado o en las instalaciones?
¿Cómo preparo una lista de funciones? ¿Qué pasa si no tengo idea de lo que necesito?
Si ya conoce las respuestas a estas preguntas, ¡bravo! Siéntete libre de dejar de leer ahora mismo. O léelo de todos modos y deja saber lo que piensas. Cuéntanos qué te gusta, qué odias, qué te gusta, todo funciona. Prometemos no enviarle correo de odio.
La necesidad de servicios de asistencia en línea
Érase una vez, no hace mucho tiempo, la atención al cliente se basaba en manuales de resolución de problemas y centros de llamadas. Y luego sucedió Internet. Las cosas nunca volvieron a ser las mismas. Con la llegada de Internet, hubo un cambio de poder. Los clientes empezaron a darse cuenta de que existía un mundo de opciones y que sus elecciones eran importantes. Sus elecciones podrían convertir las marcas en gigantes … o derribarlas de sus pedestales.
Y las empresas comenzaron a darse cuenta de que, si querían permanecer en el juego, tenían que subir la apuesta. Tuvieron que dejar de tratar el servicio al cliente como un cachorro no deseado y centrarse más en el cliente. La satisfacción del cliente tenía que ser más importante que … los ingresos, el producto y prácticamente cualquier otra cosa. Y para ganarse el amor de los clientes, tenían que empezar a hacerlo de forma organizada.
Ingrese al software de soporte
Si, en este punto, está confundido sobre el punto de todo esto y se pregunta por qué no puede usar lo que ya está usando, ¿qué importa si el problema se resuelve al final del día? solo tengo una cosa que decir. Paciencia, joven padawan. Por venir, las respuestas son.
El problema con el uso de diferentes herramientas para admitir diferentes canales (correo electrónico, redes sociales y chat en vivo, etc.) es que generan interacciones dispares con el cliente. Los clientes quieren experiencias de servicio consistentes en todos los canales. Esperan poder iniciar una interacción en un canal y completarla en otro.
Una expectativa razonable que es casi imposible de acomodar cuando tiene diferentes herramientas para diferentes canales. Sin una herramienta para gobernarlos a todos, solo obtienes fragmentos de la imagen completa. Bits que no le ayudan a proporcionar soporte al cliente contextual y piezas que no le ayudan a dar un paso atrás, observe la imagen completa y profundice en los problemas. Olvídate de llegar a ser dueño de la pila; Estará atascado para siempre, reaccionando a las quejas de sus usuarios y sin llegar a sus clientes de manera proactiva y resolviendo su problema incluso antes de que se den cuenta de que tienen uno.
Pros y contras: Helpdesks internos frente a externos
Lo primero que debe hacer cuando comienza a buscar un servicio de asistencia técnica es saber para qué lo va a utilizar. Lo sabemos, lo sabemos, no es gran cosa. Pero no creerías la cantidad de problemas que han surgido porque alguien no tenía los requisitos adecuados. Por lo tanto, tómese un momento para comprender correctamente de quién son los problemas que está tratando de resolver.
¿Son sus clientes? ¿O son sus empleados? ¿Quiere utilizar este software para realizar un seguimiento de las conversaciones con sus clientes y gestionar sus quejas? ¿O desea utilizar este servicio de asistencia para atender las solicitudes de los empleados y administrar las operaciones de TI internamente?
La respuesta a esta pregunta lo llevará por uno de los dos caminos en el bosque. Uno se ocupa de la atención y el compromiso del cliente externo y el otro de ITSM y sus matices.
- El primer tipo, según el tipo de soporte que desee brindar, se conoce como todo, desde el simple sistema de emisión de boletos (solo un sistema para realizar un seguimiento de las consultas convirtiéndolas en boletos) hasta un servicio de asistencia completo.
- El segundo tipo de software se suele denominar «mesa de servicio». Por lo general, cumplen con los procesos de ITIL y le permiten hacer todo, desde la gestión de incidentes hasta la configuración de un catálogo de servicios.
A primera vista, parece que la mesa de servicio y la mesa de ayuda son intercambiables si solo le interesa una función. Pero tu yo futuro te lo agradecerá mucho si te tomas el tiempo de hacer una pausa y pensar en el tipo de software que mejor se adapte a tus necesidades. Pronto, sus requisitos crecerán, se perderá funcionalidades importantes y no obtendrá ninguna de las actualizaciones que realmente le interesan. En lugar de facilitarle la vida a su equipo, simplemente complicará los procesos utilizando un software para hacer algo para lo que no está destinado.
Entonces, dependiendo de lo que elija, siga leyendo. Si cree que la vía de atención al cliente externa le conviene más, le espera la siguiente sección. Si ITSM (Gestión de servicios de TI) es más su juego, me temo que esta guía no será de mucha utilidad.
Servicio de asistencia alojado frente a local
Para pasar al siguiente nivel (y obtener otra cookie), debe tomar una decisión y elegir entre un servicio de asistencia alojado y un servicio de asistencia en las instalaciones. Si conoce la diferencia, no dude en pasar de esta sección a la siguiente. Si no está seguro de las diferencias, siga leyendo. El término «en las instalaciones» significa esencialmente que compra un software de servicio de asistencia técnica y lo instala en su propio servidor, todo por su cuenta. Ser propietario de un servicio de asistencia técnica en las instalaciones es como tener un automóvil: paga una tarifa única y listo. El coche es suyo para hacer lo que quiera. Sin embargo, usted es responsable de mantenerlo y asegurarse de que funcione correctamente.
Un servicio de asistencia técnica SaaS o un servicio de asistencia técnica en línea, por otro lado, es como un servicio de alquiler de automóviles en el que paga una prima mensual. Su inquilino es quien se asegura de que funcione correctamente. Hacen de todo, desde revisar sus llantas hasta llenar su tanque de gasolina. Todo lo que hace es pagarles por usarlo. Elaboramos una lista de pros y contras para su lectura.
La imagen de la sección anterior ilustra muy bien las ventajas de utilizar un software local y una herramienta SaaS. Un servicio de asistencia en las instalaciones es una gran idea si está realmente preocupado por la seguridad de sus datos: puede almacenar todo en sus propios servidores y personalizar el software como desee para obtener la máxima seguridad. El mundo es tu ostra.
Sin embargo, existen algunas desventajas. Cuando organizas tu propio servicio de asistencia técnica, esposas a tu equipo a sus escritorios. No pueden ayudar a los clientes en movimiento o incluso desde la comodidad de sus hogares a menos que haga alguna magia complicada y abra el acceso a ciertas redes seguras. Además, su equipo de soporte tendrá que depender de TI interna para encargarse del mantenimiento del hardware, las redes y el software, desde la administración de los tiempos de actividad del servidor hasta la realización de correcciones de errores y actualizaciones. Esto puede resultar una gran inversión, no solo en términos de dinero, sino también por las horas de capacitación que sus agentes (y el equipo de TI) deberán dedicar para conocer el servicio de asistencia.
Sin embargo, cuando se trata de software SaaS, el proveedor de asistencia técnica se encarga del mantenimiento y las actualizaciones. Puede acceder al servicio de asistencia técnica en cualquier lugar que desee y utilizando cualquier dispositivo. La mayoría de los proveedores de SaaS también le permiten probar su software durante aproximadamente 30 días para ver qué tan bien se adapta a sus necesidades, en lugar de simplemente demostrárselo, lo cual es un punto a su favor.
Sin embargo, existe esa desventaja espinosa de no poder estar seguro personalmente de la seguridad de sus datos, pero puede mitigar ese miedo encontrando un proveedor de asistencia técnica que utilice un servicio confiable y casi imposible de piratear.
Listas de funciones
Ahora que ha descubierto qué tipo de servicio de asistencia técnica necesita, lo siguiente que debe hacer es observar de cerca las pequeñas cosas y descubrir qué es lo que realmente le importa en su servicio de asistencia técnica. Y como muchas cosas en la vida, la mejor manera de hacer esto es hacer una lista. Sin embargo, antes de hablar sobre la lista de funciones, profundicemos un poco en la razón por la que está aquí en primer lugar. ¿Qué sistema de apoyo tenía antes para ayudarlo a administrar las conversaciones? ¿Y por qué quieres cambiar? Tu respuesta probablemente sea una de estas:
- Está a punto de comenzar a brindar asistencia a los clientes y no sabe por dónde empezar
- Usaste el correo electrónico como soporte y compartir la misma bandeja de entrada fue demasiado doloroso
- Usó un software de soporte que carecía de las funciones que su organización necesita
Utilicé un software de soporte
¡Excelente! Encuentra un papel, un bolígrafo y un rincón tranquilo. Aquí está el simulacro:
- Anote las funciones que faltan en el antiguo servicio de asistencia técnica que absolutamente necesita
- Anote todas las características que tenía su antiguo servicio de asistencia técnica que son absolutamente esenciales
- Anote las funciones que le gustaban en el pasado pero que ahora puede vivir sin ellas
¡Y voilá! Ahí tienes. Su lista de funciones, ordenada por prioridad de necesidad. Por supuesto, ahora puede omitir la siguiente sección. O puede leerlo de todos modos para hacer su lista a la altura.
Nunca he usado un software de soporte
Requisitos: Un trozo de papel, un bolígrafo, un caramelo para que mastique mientras rumia.
Proceso: lo que sigue es una lista de características que la mayoría de las empresas consideran absolutamente esenciales y cómo pueden ayudarlo a brindar un mejor soporte a sus clientes.
Canales: escriba todos los canales que cree que frecuentan sus clientes. La mayoría de los servicios de asistencia técnica del mercado admiten: correo electrónico, Twitter, Facebook, teléfono, chat en vivo y en la aplicación. Por ejemplo, si está en el mercado del comercio electrónico, a sus clientes les gustaría comunicarse con usted a través de canales en tiempo real como chat en vivo y teléfono. Y es probable que estén en las redes sociales y hablen de ti. Priorícelos en función de sus recursos.
Ahora, escriba qué funciones le gustaría para cada canal. Por ejemplo, en Twitter, puede escribir:
- La capacidad de convertir tweets en tickets.
- La capacidad de monitorear Twitter para ciertas palabras clave.
- La capacidad de convertir automáticamente ciertos tweets en tickets, etc. Por ejemplo, Acme debería poder convertir automáticamente todos los tweets que contienen las palabras Acme ”y“ apesta ”en tickets.
Si está quedando en blanco, eche un vistazo a la Lista de características de muestra que hemos elaborado. Te ayudará a empezar.
Acuerdo de nivel de servicio
Un SLA es básicamente una promesa a los clientes de que resolverá sus problemas (o responderá a ellos) dentro de un cierto período de tiempo, dependiendo de la prioridad de la solicitud. Un SLA se asegura de que ninguna conversación sea ignorada al alertarle cuando la viola. La capacidad de crear varios SLA para ayudarlo a brindar una buena experiencia de usuario en todos los canales que admite le resultará muy útil.
Base de conocimientos
Una sección de preguntas frecuentes que puede ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos nunca será negligente. A la mayoría de los clientes les gusta buscar (y encontrar) las respuestas por sí mismos, por lo que realmente apreciarían una base de conocimientos en la que se puedan realizar búsquedas. Sin mencionar que reducirá el volumen de solicitudes de soporte de bajo nivel. Conseguir uno es útil para todo tipo de negocios, así que deje este aunque no esté seguro. Busque un servicio de asistencia técnica que le permita encontrar artículos sobre soluciones de SEO y sugerir soluciones incluso cuando los clientes escriben sus consultas.
Foros de la comunidad
Una base de clientes comprometida no solo permanecerá locamente enamorada de usted, sino que también será una verdadera mina de oro de información, desde solicitudes de funciones hasta casos de uso en los que ni siquiera usted, el fabricante, habría pensado. Una comunidad de ensueño es aquella que le permite pedir ideas, hacer anuncios y dejar que sus clientes hablen entre sí. La capacidad de moderar comentarios también se mantendrá. y te resultará útil
Notificaciónes de Correo Electrónico
Mantenga a sus clientes informados enviándoles notificaciones por correo electrónico cada vez que haya una actualización de estado. Esté atento a las notificaciones de correo electrónico personalizables que le permiten cambiar el contenido de la notificación. Puntos de bonificación si el servicio de asistencia técnica le permite eliminar el ID del ticket de la línea de asunto, lo que hace que su servicio de asistencia sea invisible.
Automatizaciones
La mayoría de los servicios de asistencia brindan automatizaciones que se encargarán de las tareas aburridas y serviles para que pueda hacer lo que mejor hace: brindar apoyo personalizado. Automatice tareas como enviar recordatorios a los clientes, categorizar y priorizar nuevos tickets.
Busque servicios de asistencia técnica que proporcionen automatizaciones activadas por tiempo (como escalar automáticamente los tickets al supervisor cuando han tenido más de 5 interacciones) y automatizaciones activadas por eventos (como cerrar automáticamente los tickets resueltos después de 48 horas). Esto le ayudará a ahorrar un poco de tiempo para cada ticket coincidente, para cada agente de su equipo, todos los días. Sume eso y ahorrará cientos de horas cada mes. Ahora, si eso no es algo que necesitas… Me comeré mi sombrero.
Encuestas de satisfacción
Descubra lo que realmente piensan sus clientes sobre usted (y su servicio) mediante una encuesta. La mayoría de los servicios de asistencia técnica permiten una encuesta a escala de tres puntos, pero si desea hacer preguntas específicas y sondearles sobre sus sentimientos, un servicio de asistencia técnica que se integre con una aplicación como SurveyMonkey debería funcionar bien para usted.
Informes
No importa en qué industria se encuentre y qué tipo de base de clientes tenga, los informes le serán de utilidad. Después de todo, ¿a quién no le encanta un paquete de informes agradable que lo ayude a profundizar en sus números y obtener información útil? Aquí hay algunas métricas de las que es absolutamente necesario realizar un seguimiento: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, infracciones de SLA, volumen promedio de tickets, horas pico para solicitudes, etc. Pero no se pierda el bosque por los árboles; asegúrese de tener todos los filtros y opciones que necesita para desglosar los informes correctamente.
Soporte multiproducto
Si tiene más de un producto, busque servicios de asistencia técnica que no lo obliguen a comprar licencias adicionales o instancias completamente nuevas para cada producto. Un servicio de asistencia técnica que le permite admitir varios productos a través de una cuenta es su mejor opción. Esto será especialmente útil cuando tenga un equipo de soporte que se encargue de las solicitudes de todos los productos.
Base de clientes global
Si tiene una base de clientes que habla una gran cantidad de idiomas (y probablemente lo haga), agregue también ‘Soporte en varios idiomas’ para asegurarse de que sus clientes puedan acceder al portal de soporte en el idioma con el que se sientan más cómodos.
Equipo remoto
Si su equipo de soporte está distribuido en distintas zonas horarias, su servicio de asistencia técnica debe reconocerlo y calibrar sus SLA en consecuencia en función de sus horas locales. Escriba ‘Múltiples zonas horarias’ y ‘Múltiples horas hábiles’ (sus horas de operación para que el servicio de asistencia sepa pausar el temporizador de SLA cuando no esté en el trabajo) en su lista. Esté atento a las mesas de ayuda que le permiten personalizar su horario comercial; después de todo, sus diferentes oficinas probablemente operen en diferentes momentos. Algunos servicios de asistencia técnica no le permiten cambiar el horario de atención de cada día de la semana, es decir, es posible que trabaje más horas durante la semana, pero no los sábados.
Personalización del portal
La capacidad de personalizar el CSS del portal de soporte o la capacidad de ir de base y personalizar cada página del portal (ayuda si conoce Javascript y HTML) le será de gran utilidad. Porque cuando se ha esforzado tanto en crear un hermoso sitio web para sus clientes, no parece justo dejar su portal de soporte fuera de la fiesta. Entonces, cuanto más profundas sean las capacidades de personalización, mejor.
Aplicaciones móviles
Capacite a sus agentes permitiéndoles brindar asistencia sobre la marcha. La mayoría de las mesas de ayuda tienen aplicaciones móviles para los sistemas operativos más populares, como Android e iOS. Sin embargo, si no puede encontrar un servicio de asistencia técnica que admita un sistema operativo que sus agentes parecen preferir en gran medida, como Blackberry OS, busque servicios de asistencia técnica que tengan una aplicación optimizada para dispositivos móviles (una aplicación HTML5, ya que algunos de ellos se referirán a ellas).
Integraciones
Anote todas las aplicaciones que usted y su equipo usan todos los días. Elimine los que no tengan nada que ver con sus clientes (como Photoshop). ¡Y voilá! Tu lista está lista. Si su servicio de asistencia técnica se integra con todas las herramientas que ya utiliza, le resultará más fácil ofrecer una experiencia de usuario agradable y coherente que sorprenderá a sus clientes. Imagina (en esta fantasía, manejas una tienda de comercio electrónico) la sorpresa cuando un cliente llama y lo saluda no solo por su nombre sino también con la información de su pedido y su ubicación.
Los Incomprometidos
Ahora que tiene la lista de todas las funciones sin las que no puede vivir, está listo para embarcarse en su búsqueda para encontrar el servicio de asistencia técnica de sus sueños. Solo recuerda que no es fácil, y es posible que debas probar varios productos antes de encontrar el Prince. Pero te aseguramos que la búsqueda merece totalmente la pena. Cuando encuentra el servicio de asistencia técnica que realmente lo hace anticipar las consultas de los clientes … bueno, incluso el helado palidece a su lado (está bien, no es así).
Pero antes de que levantes Daddy G y empieces a escribir todas las combinaciones posibles de «helpdesk» y «asombroso» que se te ocurran, todavía hay algunas perlas más de sabiduría que hemos estado acumulando, solo por este momento. . Esta, a diferencia de la lista de funciones que se encuentra más adelante, es una lista de preguntas relacionadas con el proveedor que debe hacerse antes de comenzar la búsqueda. La lista de Spendor (nos gusta inventar palabras) es una lista de preguntas a las que debe encontrar las respuestas antes de probar un servicio de asistencia técnica y después de la prueba. Para que las cosas sean más fáciles de recordar, hemos dividido la lista en tres divisiones:
- Preguntas que debe hacerse lo antes posible
- Preguntas que debe hacerse al final de su prueba
- Nuestras perlas de sabiduría tan rumiadas.
Antes del juicio
Pago por agentes versus pago por tickets: algunos proveedores de servicio de asistencia técnica cobran según la cantidad de tickets creados en un mes. Los planes generalmente se basan en rangos: hasta 100 boletos, hasta 500 boletos, hasta 10000 boletos, etc. Si usted es una pequeña empresa que sigue el enfoque de todas las manos a la obra (todo su equipo está en soporte) y no recibe muchas entradas cada mes, bueno, pagar por entradas es su mejor opción.
La mayoría de las mesas de ayuda de pago por tickets generalmente permiten a sus usuarios aprovechar todas sus funcionalidades desde el plan más básico. Entonces, esta es una situación en la que todos ganan desde todos los ángulos excepto … excepto que su situación de «no recibo muchas entradas» puede ser efímera. Puede haber una gran cantidad de razones por las que una empresa no reciba muchas consultas de soporte. Enumeramos algunos:
- Es posible que la aplicación esté en versión beta. Por lo tanto, es posible que no tenga muchos usuarios y, por lo tanto, no muchas consultas de soporte.
- La aplicación puede ser tan simple que una base de conocimientos bien poblada sea suficiente para resolver la mayoría de las consultas de los clientes.
- La empresa tiene una presencia pequeña y bien establecida con una clientela preferida.
Las dos primeras situaciones que hemos enumerado son temporales: es probable que cambien en el momento en que la aplicación salga de la versión beta o si la empresa decide rediseñarla. La tercera es una situación que solo la empresa puede afectar. Muchas empresas prefieren pagar por boletos porque tienen a todo su equipo a mano para brindar apoyo y simplemente no es financieramente factible para ellos pagar demasiado cada mes por el equipo.
Pero la cuestión es que, en la mayoría de las empresas, no todo el mundo cuenta con soporte todo el tiempo. Hay personal de apoyo incondicional que se mete en las trincheras todos los días para resolver los problemas. Y luego están los agentes temporales que ingresan solo una vez al mes y se encargan de los tickets que exigían su presencia. No tiene mucho sentido que pague por un puesto completo para los agentes temporales, especialmente cuando solo inician sesión un par de veces al mes. Algunos proveedores de servicio de asistencia brindan una solución alternativa al cobrarle una cantidad nominal (un dólar más o menos) por cada día que un agente temporal se conecta. Lo que funciona bastante bien para las empresas con todo el equipo de soporte. Entonces, antes de que levantes a Daddy G y comiences a buscar, tómate un momento para profundizar y descubrir qué se adapta mejor a ti.
Un portal de atención al cliente versus un servicio de asistencia invisible : un portal de atención al cliente es básicamente un portal de autoservicio con una base de conocimientos y foros comunitarios. Un portal creado para interactuar con sus clientes, responder a sus preguntas y estimular los debates. Esto contrasta con un servicio de asistencia técnica que es … invisible porque no tiene un portal orientado al cliente. Para el cliente, su servicio de asistencia técnica es imperceptible; también podría estar usando Gmail u otro servicio de correo electrónico para ayudarlo.
La mayoría de las empresas prefieren tener un portal orientado al cliente para demostrar su compromiso de hacer felices a sus clientes. Sin mencionar las ventajas adicionales que aportan una base de conocimientos (volumen reducido de entradas) y foros comunitarios (mejor participación del cliente). Algunas empresas eligen un servicio de asistencia técnica invisible porque quieren que su apoyo sea lo más personal posible. Para que parezca que va de una bandeja de entrada a otra, sin automatización en el medio. Sin embargo, algunas mesas de ayuda le permiten integrar funciones como la base de conocimientos y los foros de la comunidad en su sitio web. Dependiendo de su elección, debe buscar productos que puedan ser «invisibles», productos que le brinden la capacidad de ocultar la identificación del ticket en la línea de asunto.
Antes de la factura
¿Sus agentes deben recibir una formación exhaustiva para utilizar el servicio de asistencia técnica?
Cualquier cosa a la que sus agentes tarden más de una semana en acostumbrarse no es algo que deba ocupar un lugar destacado en su lista.
¿Qué tan difícil es la transición de su sistema de soporte actual a este nuevo servicio de asistencia?
Señala al proveedor si lo ayudarán a transferir sus datos de su antiguo sistema de soporte al nuevo sin costo adicional. Puntos de bonificación si es tan simple que puede hacerse cargo de la transferencia usted mismo.
¿El servicio de asistencia técnica proporciona una situación en la que podría necesitar que otros empleados del equipo contribuyan?
¿Te hace pagar por un asiento completo o hay una opción de pago para agentes temporales? Puede que esto no parezca un gran problema en este momento, pero me agradecerá cuando llegue la temporada navideña y necesite todas las manos a la obra para hacer frente a la afluencia.
¿Su servicio de asistencia técnica lo arruinará en el futuro?
Si parece que el plan que más le conviene será también el plan que le lleve a la bancarrota, respire hondo, cálmese y vea en qué puede comprometerse. Muchos proveedores de servicio de asistencia también ofrecen planes gratuitos / no puedo creer que este sea el precio, pero no tienen muchas funciones, por lo que tendrá que hacer algunos compromisos. La mayoría de los proveedores de asistencia técnica también ofrecen ofertas de inicio, por lo que también puede intentar llegar a un acuerdo con ellos.
¿Le gusta usar el servicio de asistencia técnica?
Sé que sé. Esto es negocio. No es placer. Ahora eres un adulto y si no te gusta hacer algo que es necesario, bueno … intimidarte. Pero el mundo de la atención al cliente ha cambiado (para bien): existen toneladas de opciones. Por lo tanto, incluso si los mejores jugadores de la industria lo molestan, todavía hay un mundo de servicios de asistencia técnica esperando que se registre para una prueba. No hay absolutamente ninguna razón para que renuncies a tu alma por un servicio de asistencia técnica torpe que no solo hace tu vida más complicada sino que también te cuesta una bomba.
Perlas de sabiduría
Mire debajo de la parte inferior: algunos proveedores especificarán que una función que necesita desesperadamente, como notificaciones por correo electrónico, está disponible en el plan más básico. Pero no todos los artículos que usted llama esenciales pueden ser parte del plan más básico. Algunos de ellos pueden estar disponibles solo en planes superiores. Por ejemplo, mientras que el proveedor puede indicar que las notificaciones por correo electrónico son parte del plan básico, las notificaciones por correo electrónico personalizadas pueden estar en un plan superior. Asegúrese de verificar cada una de sus características esenciales en el plan de su elección antes de lanzarse de cabeza.
Verifique el medidor de atención: ¿Cómo es la atención al cliente del servicio de asistencia técnica? Es difícil de discernir, lo sé, especialmente cuando estás en juicio, pero hay cosas a las que puedes estar atento. El mejor lugar para encontrar las respuestas a estas preguntas son los foros de la comunidad. ¿Practica el servicio de asistencia técnica lo que predica? ¿Están escuchando a sus clientes e introduciendo funciones que les interesan? ¿Se apegan a su hoja de ruta? Twitter y el blog de la empresa también funcionan. Busque el servicio de asistencia técnica en Twitter; sintonice lo que dicen otros clientes. ¿Los mensajes infelices ahogan a los felices? Nunca se conforme con nada menos que excepcional.
Mire hacia el futuro: si bien el futuro es una gran criatura aterradora cuyas intenciones son difíciles de adivinar, debe asegurarse de que su servicio de ayuda continuará siendo una opción viable en los años (si no meses) por venir. Por lo tanto, siéntese con la hoja de ruta de su empresa hacia el futuro y, en función del hito, marque metas anuales para su apoyo. Cree una hoja de Excel y calcule los costos en función de las características que necesita ahora y las características que necesitará en los meses (y años) venideros. Si, en el futuro cercano, escribe un número que lo hace temblar, debe reconsiderar el servicio de asistencia técnica.
Solicite una demostración si no hay una versión de prueba: hay muchos proveedores de atención al cliente que no le permiten probar su software antes de tomar una decisión. Por lo tanto, solo puede obtener adelantos del producto a través de capturas de pantalla, videos y testimonios de clientes. Si le gusta lo que ve, solicite una demostración del producto. La mayoría del personal de ventas debería estar de acuerdo con que acceda a su escritorio de forma remota para tener una idea del producto. Si no es así, pídales que realicen algunas acciones cotidianas, como cerrar un ticket, escribir una respuesta, insertar una respuesta predeterminada, etc. Esto le ayudará a tener una buena idea de lo intuitivo que es realmente.
Debemos ir con dolor, pero no desesperados. Bueno, esto es todo. Le hemos contado todo lo que necesita saber para elegir el servicio de asistencia en línea adecuado. Sin embargo, seremos los primeros en admitir que esta no es una ciencia exacta y que es posible que no hayamos explorado todas las posibilidades. Entonces, si cree que nos hemos perdido algo importante, no dude en enviarnos un correo electrónico. Envíenos uno incluso si no tiene nada que decir. Nos encantan los correos electrónicos. Especialmente cuando se trata de un trabajo de amor.
Vía: Freshdesk