Los clientes tienen más opciones que nunca. Esto es genial desde el punto de vista del cliente, pero para las empresas significa que tener un gran producto por sí solo no es suficiente para destacar.
Entonces, ¿cómo puedes diferenciar tu marca? ¿Y cómo puede impulsar las ventas repetidas y generar más referencias?
Un buen lugar para comenzar es brindar una experiencia de cliente omnicanal y agilizar las interacciones con el cliente en todos sus canales.
Los clientes quieren que las marcas brinden experiencias perfectas sin importar qué dispositivo o canal estén usando. Brindar un servicio al cliente omnicanal correctamente puede ser un desafío, pero en última instancia, puede deleitar y retener a más clientes.
En este artículo, veremos qué es la experiencia del cliente omnicanal y cómo impulsa el crecimiento a largo plazo. También le mostraremos cómo crear una estrategia de experiencia del cliente omnicanal.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal y por qué es importante?
Omnichannel CX (experiencia del cliente) significa unificar interacciones a través de diferentes canales en una experiencia perfecta. Una experiencia omnicanal permite a los clientes comenzar a interactuar con su marca en un canal y continuar en otro sin discrepancias.
Los clientes están dispuestos a pagar un 16% más por mejores experiencias. 1 Una estrategia omnicanal le permite ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto de ventas, marketing y servicio al cliente.
A continuación, analizaremos más de cerca por qué la experiencia omnicanal se está convirtiendo cada vez más en un diferenciador de marca.
# 1 Más clientes usan múltiples canales
Antes de Internet, solo existían algunas formas de interactuar con una empresa: llamaba por teléfono para hacer una consulta o visitaba su tienda en persona.
Las cosas son diferentes hoy en día, ya que el 67% de los consumidores a nivel mundial usa 3 o más canales para interactuar con una marca y el 39% usa 5 o más canales. 2
Los canales de comunicación incluyen:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Medios de comunicación social
- Chat en vivo
- Aplicaciones móviles
- Aplicaciones de mensajería instantánea
- Mensaje de texto
- Autoservicio
Adoptar un enfoque omnicanal le permite ofrecer una experiencia coherente en todos los canales e involucrar a sus clientes en sus términos.
# 2 Los clientes quieren un compromiso contextual
El 25% de los clientes dice que uno de los aspectos más frustrantes de lidiar con el servicio al cliente es repetirse. 2
Si esto sucede, corre el riesgo de dejar a los clientes con una impresión negativa de su marca. Es posible que desahoguen sus frustraciones en las redes sociales o dejen de hacer negocios contigo por completo.
Así es como una estrategia omnicanal conduce a una mejor experiencia del cliente : un cliente llama al servicio de atención al cliente para pedir ayuda y luego realiza un seguimiento en el chat en vivo. Debido a que esas interacciones están completamente integradas en un único software de servicio al cliente (más sobre esto más adelante), un agente que ha captado la conversación puede recopilar el contexto completo del problema y el cliente no tendrá que repetir los detalles.
En este caso, el cliente no se limita a un canal de soporte. Pueden usar el canal que les resulte más conveniente en ese momento, ya sea que estén en casa o mientras viajan, sin preocuparse por una mala experiencia.
# 3 Los consumidores prefieren las marcas omnicanal
Los clientes tienen diferentes preferencias de comunicación. Algunos prefieren comunicarse por correo electrónico, mientras que otros prefieren levantar el teléfono para hablar con un agente de inmediato.
Ofrecer soporte a través de diferentes canales y unificar esas interacciones demuestra que su empresa responde a sus necesidades. El 70% de los consumidores dicen que prefieren las marcas que ofrecen soporte a través de múltiples canales. 2
Antes de ver cómo puede ofrecer una experiencia integrada a través de múltiples canales, es importante distinguir las experiencias de cliente omnicanal y multicanal.
Experiencias de clientes omnicanal frente a multicanal
La diferencia clave entre las experiencias omnicanal y multicanal es la integración.
La experiencia del cliente omnicanal está más centrada en el cliente. Todos los canales están integrados para proporcionar una experiencia más coherente y cohesiva en varios puntos de contacto.
Multicanal significa que los clientes aún pueden interactuar con las marcas en su canal preferido. Pero esos canales no funcionan juntos de manera unificada.
La experiencia multicanal es el enfoque que adoptan muchas empresas en la actualidad: tienen un sitio web, líneas telefónicas, perfiles de redes sociales e incluso chat en vivo . Pero esos canales a menudo existen independientemente unos de otros.
Por ejemplo, el equipo de soporte telefónico de una empresa puede tener una interacción mínima o nula con el equipo de redes sociales. Esto puede generar experiencias discordantes e inconsistentes cuando un cliente interactúa con cada equipo.
Como resultado, es probable que muchos clientes abandonen. El 56% 2 de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una marca en los últimos 12 meses debido a una sola mala experiencia.
Adoptar un enfoque omnicanal es el futuro de atraer y retener a sus clientes. Cuando mantiene sus canales integrados, puede brindar un soporte excepcional independientemente del canal que usen sus clientes.
Veamos ejemplos de la vida real de cómo las empresas están utilizando estrategias omnicanal para hacer crecer sus resultados.
Ejemplos de experiencias omnicanal que deleitan a los clientes
Una cosa es hablar de experiencias omnicanal. Pero es completamente diferente verlo en acción.
A continuación, se muestran ejemplos de cómo las empresas están adoptando un enfoque omnicanal para complacer a sus clientes.
ShipTime
ShipTime es una solución de envío de servicio completo que ayuda a los clientes a ahorrar en costos de envío. Actualmente, la compañía atiende a más de 60.000 clientes en todo el mundo, lo que significa que reciben muchos tickets de soporte.
Al comprender que el soporte al cliente es la clave para aumentar la lealtad del cliente, ShipTime desarrolló una estrategia omnicanal con el software de asistencia técnica omnicanal de Freshdesk para integrar sus canales de soporte.
Sus clientes pueden comunicarse y recibir asistencia en su canal preferido. ShipTime también creó una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimientos, para que los clientes pudieran encontrar respuestas por sí mismos.
Adoptar un enfoque centrado en el cliente y unificar sus canales de soporte ayudó a ShipTime a lograr un CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) del 96% y reducir drásticamente los tiempos de resolución.
Lea el caso de estudio aquí para saber cómo ShipTime implementó una estrategia omnicanal para su negocio.
Instantprint
Instantprint es la empresa de impresión en línea más grande del Reino Unido. Proporcionan a más de medio millón de pequeñas empresas tarjetas de visita, folletos y otros materiales impresos.
Pero a medida que la empresa crecía, les resultaba difícil realizar un seguimiento de los tickets de soporte en sus canales. Si los clientes se comunicaran en diferentes canales, recibirían respuestas de diferentes agentes.
Con Freshworks, Instantprint pudo llevar las comunicaciones a una sola plataforma y obtener una vista de 360 grados de sus clientes en todos los canales. La implementación del chat también les permitió manejar una afluencia de volúmenes de soporte en aplicaciones como Facebook Messenger y WhatsApp.
Consulte el estudio de caso aquí para obtener más detalles sobre cómo Instantprint utiliza el software de servicio de asistencia omnicanal de Freshdesk para escalar el soporte en todos sus canales.
Cómo ofrecer una experiencia de cliente omnicanal
Los consumidores de hoy utilizan múltiples canales para conectarse con sus marcas favoritas. La mejor manera de mantenerse relevante y aumentar la retención de clientes es con una estrategia omnicanal.
Siga estos pasos para crear una experiencia de cliente omnicanal.
1. Mapee el recorrido del cliente
El recorrido del cliente describe el camino que siguen los clientes potenciales cuando realizan una compra.
Por ejemplo, un cliente potencial se entera de una empresa a través de un anuncio en las redes sociales. Luego, se suscriben a su boletín de noticias desde una publicación de blog. Después de unos días, hacen clic en un correo electrónico para comenzar una prueba gratuita. Una vez que finaliza la prueba, se comunican con el departamento de ventas para suscribirse.
De manera similar, existen múltiples puntos de contacto o interacciones que los clientes tienen con su marca antes de realizar una compra. Comprender cada uno es clave para crear una experiencia más unificada.
Empiece por crear una imagen de comprador detallada, un perfil que describa a sus clientes. Esto le ayuda a comprender y satisfacer las necesidades de su audiencia.
Luego, enumere todos los puntos de contacto que ocurren entre usted y sus clientes. Consulte los datos del cliente y obtenga información de su equipo de ventas. Recorrer el viaje como cliente también puede ayudar con este paso.
Identifique las actividades clave para cada punto de contacto. ¿Qué están tratando de lograr sus clientes? ¿Su experiencia es positiva o negativa?
Anote cualquier fuente de frustración en su mapa de viaje del cliente. Por ejemplo, los clientes no pueden acceder a su centro de ayuda desde su dispositivo móvil o recibir asistencia en las redes sociales .
Mapear el recorrido del cliente le ayuda a identificar áreas de mejora. Estos conocimientos prácticos serán especialmente útiles para crear una experiencia más cohesiva.
2. Elija las herramientas omnicanal adecuadas
Los clientes se comunicarán a través de diferentes canales. Esperarán una experiencia consistente ya sea que envíen un ticket de soporte, envíen un correo electrónico o se conecten a través del chat en vivo.
Freshdesk, un software de servicio al cliente omnicanal, agiliza la comunicación con el cliente en todos sus canales en una sola pantalla. Freshdesk Omnichannel integra las capacidades de Freshdesk, Freshchat y Freshcaller, es decir, un sistema de tickets intuitivo , un software de mensajería moderno y una telefonía en la nube, respectivamente, lo que le permite reducir la licencia de agente. Además, con Freshdesk, también obtiene:
- Chatbots: Freddy AI de Freshworks permite que los chatbots brinden soporte instantáneo al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Freddy puede detectar la intención y entregarlo a un agente si es necesario.
- Mensajería: los agentes de soporte pueden involucrar a los clientes a través del chat en vivo y plataformas de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger y Apple Business Chat.
- Autoservicio: los portales de autoservicio permiten a los clientes encontrar soluciones por sí mismos. Puede ofrecer una base de conocimientos de marca, un widget de ayuda y chatbots.
- Redes sociales: conozca a los clientes en su plataforma social preferida. Social Signals utiliza el aprendizaje automático para detectar y convertir menciones relevantes en tickets de soporte.
El 83% de los líderes de servicio al cliente informaron un aumento general en los volúmenes de soporte. 3 La solución omnicanal de Freshdesk le permite unificar las comunicaciones y deleitar a los clientes en todos los canales.
3. Unifique sus departamentos
No puede ofrecer una experiencia omnicanal si sus equipos trabajan en silos. Los clientes obtendrán experiencias diferentes e inconsistentes según el equipo con el que interactúen.
Cada departamento debe trabajar en conjunto para crear una experiencia unificada y aumentar la participación del cliente. Incluya sus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente desde el principio a medida que desarrolla una estrategia omnicanal.
Cada departamento debe tener una comprensión clara de su papel en el recorrido del cliente y cómo pueden facilitar la experiencia omnicanal. Proporcione las herramientas adecuadas para ayudar a sus equipos a trabajar de manera eficiente.
Las herramientas de colaboración de Freshdesk aumentan la visibilidad y brindan un contexto valioso. Por ejemplo, los representantes de ventas pueden ver las interacciones con los clientes e incluso colaborar a través de la interfaz unificada. Esto evita las comunicaciones de ida y vuelta y mantiene a los equipos en la misma página.
4. Adopte un enfoque proactivo
La mayor parte del servicio al cliente tiende a ser reactivo: un cliente se comunica con un problema y un agente lo soluciona.
Una forma de diferenciar su estrategia omnicanal y deleitar a sus clientes es adoptando un enfoque proactivo. Esto significa anticipar y abordar los problemas incluso antes de que ocurran.
Los consumidores quieren que las marcas hagan más que simplemente satisfacer sus necesidades. El 69% de los consumidores prefiere marcas que adopten un enfoque proactivo. 2
Los visitantes que están experimentando problemas con su sitio tienden a hacer clic con furia (hacer clic repetidamente en un botón) o mover los cursores. El widget de ayuda de Freshdesk le permite comunicarse de manera proactiva con los visitantes que pueden sentirse frustrados.
Otro ejemplo es llegar de manera proactiva a los clientes que abandonan sus carritos. Con el alcance proactivo de Shopify , puede comunicarse para comprender qué puede estar deteniéndolos y brindarles asistencia.
El 74% de los consumidores espera que las marcas comprendan sus necesidades. 4 Encuentre formas de ser más proactivo con su estrategia omnicanal, ya sea para informar a los clientes sobre opciones de soporte adicionales o para realizar un seguimiento con correos electrónicos personalizados.
5. Recopile y analice los comentarios de los clientes
Siempre hay margen de mejora en cualquier estrategia omnicanal. La mejor fuente de comentarios es directamente de sus clientes.
Utilice encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para recopilar comentarios de sus clientes. Estas encuestas generalmente se agregan al final de una interacción y les piden a los clientes que califiquen su experiencia general.
Las encuestas de comentarios brindan información útil que puede implementar para continuar refinando su estrategia omnicanal. Con Freshdesk Analytics , podrá realizar un seguimiento de las métricas de soporte al cliente a lo largo del tiempo para medir sus esfuerzos.
Conclusión
Los clientes esperan experiencias fluidas entre diferentes canales y se frustran fácilmente cuando las marcas no cumplen con esas expectativas. Desarrollar una experiencia de cliente omnicanal les brinda a sus clientes una experiencia completamente integrada en todos los canales.
Pruebe el software de soporte omnicanal de Freshdesk hoy mismo para unificar sus canales de soporte y brindar una experiencia fluida a sus clientes.