IKEA dice que los clientes quieren algo más que productos de alto valor, sino también un diseño inteligente.
¿Qué quieren los clientes? De IKEA, quieren y esperan algo más que productos a buen precio y diseño inteligente. El minorista ha hecho una virtud al ofrecer una experiencia al cliente con una «fricción» adicional sobre los beneficios que algunos ven al hacer que la venta minorista sea lo más fluida posible.
Mientras que algunas organizaciones ahora están mapeando los viajes de sus clientes para identificar los cuellos de botella y hacer que el camino hacia la compra y más allá sea lo más fácil posible, para IKEA la idea es que la fricción que crea el comercio minorista sueco juega un papel en la producción de experiencias memorables y gratificantes, y la lealtad del cliente.
Esto parece contradictorio, entonces, ¿de qué tipo de fricción estamos hablando? Para empezar, existe el esfuerzo de tener que construir sus muebles de paquete plano. Luego hay una experiencia de tienda con una sensación muy particular que requiere un cierto compromiso y una mentalidad de hágalo usted mismo. Visitar un IKEA lleva tiempo, requiere que tomes nota de dónde encontrar artículos más adelante en la tienda y, a menos que conozcas los atajos, más o menos te obliga a caminar por toda la tienda todas y cada una de las veces.
La teoría es que este dolor en la oferta de IKEA es un buen dolor, y la continua popularidad de la tienda es un testimonio de la teoría de mantenerse bien. Ya sea en el aparcamiento, el servicio del personal, la recogida de existencias, la búsqueda de existencias, el check-out, la entrega o la auto-creación e instalación, esos dolores importan a los clientes, pero no solo de mala manera.
Los analistas minoristas ahora hablan de ganar la lealtad de los clientes, que es un objetivo común para todos los minoristas. La cuestión es que cuando los clientes no pueden recordar una experiencia de venta minorista, no pueden ser leales a ella. Por lo tanto, tiene sentido que el punto de entrada a esta lealtad sea crear una experiencia de cliente memorable. Para destacarse en un mundo cada vez más uniforme, debe diferenciar una marca y desarrollar sus competencias básicas. En esencia, los clientes se mantienen leales a IKEA en parte porque les hace sentir bien y diferentes de la manera correcta.
Entonces, como IKEA demuestra hábilmente, para algunos minoristas es identificando con éxito el placer de marca particular y el dolor aceptable que ofrece que es parte de la marca y cómo se experimenta para los clientes.
Tampoco se trata solo de dolor, sino de esa idea de compromiso. Cuando IKEA muestra una cocina o incluso una casa de 350 pies cuadrados con todos sus detalles y esplendor de ahorro de espacio, los clientes piensan. Empiezan a preguntarse acerca de cómo aplicar las ideas que pueden ver y sentir en sus vidas hogareñas y arreglos de vivienda. Eso también es parte de la marca.
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