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Guía para el diseño de un chatbot sin código

Los chatbots han revolucionado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas en la actualidad. Ya sea para habilitar marketing, ventas o soporte al cliente, la demanda de chatbots ha aumentado exponencialmente. Los clientes ahora esperan que sus problemas se aborden en un canal que prefieran, con una fricción mínima y con un tiempo de espera bajo o nulo, y los chatbots pueden resolver todos estos problemas a la vez.  

Pero surgen muchas preguntas internamente cuando una empresa decide adoptar un chatbot. ¿Cómo construir un chatbot? ¿Necesitamos saber codificar para construir un chatbot? ¿Deberíamos codificar nuestro propio chatbot? Si bien es cierto que las organizaciones comenzaron codificando sus propios chatbots, ahora estamos viendo un cambio en la preferencia hacia las plataformas de chatbots sin código.

Las plataformas de creación de bots son más escalables que los chatbots autocodificados 

Beneficios de las plataformas de creación de bots

  • La principal ventaja de las plataformas de chatbot es que ya tienen una arquitectura de chatbot fluida, lo que permite una creación de bot más rápida y una mayor escalabilidad.
  • Las plataformas de chatbot son mucho menos complicadas de desarrollar y ejecutar que los bots internos, y ofrecen más funcionalidades sin comprometer la marca de su empresa. 
  • Con las plataformas de chatbot, obtiene excelentes plantillas que le permiten diseñar conversaciones de chatbot que son dinámicas para los diferentes escenarios y recorridos de los clientes.
  • Son livianos y sin hinchazón en comparación con una arquitectura de chatbot de fabricación propia, donde la codificación pesada y las múltiples iteraciones impactan la agilidad. 
  • A medida que las plataformas de chatbot descargan los esfuerzos realizados para codificar una, todo lo que le queda por hacer es programar conversaciones de chatbot para diferentes escenarios. Esto se puede hacer dentro de la interfaz de la plataforma sin escribir una sola línea de código .

Cómo elegir un creador de bots

Para elegir la plataforma de creación de bots adecuada, debe descubrir los problemas que su organización desea resolver. ¿Se implementará principalmente para la desviación de tickets o necesita un chatbot más robusto con capacidades de conversión y generación de leads? 

Si su principal preocupación es la desviación de tickets al ofrecer soporte al cliente de autoservicio y reducir la fricción para las consultas básicas, un bot de preguntas y respuestas podría ser la opción correcta. Pero si espera más funcionalidades como la nutrición de clientes potenciales y las conversiones, un bot personalizado puede hacer el trabajo pesado por usted. Antes de enfocarnos en un generador de bots, veamos cómo diseñar diferentes flujos de trabajo de chatbot para diferentes casos de uso. Le dará una buena idea del tipo de chatbot que necesita. 

Cómo diseñar flujos de trabajo de chatbot comunes

– Bots de preguntas y respuestas

¿Qué es un bot de preguntas y respuestas?

Los bots de preguntas y respuestas , como su nombre lo indica, le permiten generar conversaciones básicas de chatbot automatizadas que atraen a los visitantes de su sitio web. Estos bots son esencialmente una sección de preguntas frecuentes con una mejor interfaz de usuario, donde los clientes pueden hacerle una pregunta al bot en lugar de buscar en una base de conocimientos completa. 

Razones para usar un bot de preguntas y respuestas

  • Ofrezca a sus usuarios conversaciones rápidas de chatbot, establezca expectativas, automatice un árbol de conversación diseñado a medida con respuestas bien investigadas y personalizadas, para encontrar el equilibrio entre el compromiso centrado en el cliente y el centrado en el negocio.
  • Configure múltiples escenarios de conversación y preguntas de chatbot personalizadas como mecanismos de calificación de clientes potenciales.
  • Cree un canal de soporte sólido fuera de línea que cubra a sus agentes con intercambios empáticos, al tiempo que establece expectativas realistas sobre cuándo su equipo de soporte volverá a estar en línea.
  • Guarde a sus agentes de conversaciones de soporte repetitivas con los clientes, liberando su tiempo para resolver problemas más complejos de los clientes. 

¿Cómo construir un bot de preguntas y respuestas?

Si ya tiene una base de conocimientos o un portal de clientes, la mayor parte del trabajo de crear un bot de preguntas y respuestas ya está hecho. Como mencionamos anteriormente, es una forma más fácil de navegar a través de mucha información: es como preguntarle al bibliotecario dónde encontrar un libro, en lugar de deambular por los pasillos de una biblioteca con la esperanza de encontrar lo que está buscando. Los bots de preguntas y respuestas se pueden crear en tres sencillos pasos:

Paso 1 : Identifique las preguntas más frecuentes en su sitio web o aplicación. Puede analizar las preguntas que ha recibido históricamente de los clientes o, si está configurando un nuevo sitio web, identificar aquellas preguntas que probablemente le harán. Por ejemplo, los minoristas suelen recibir preguntas sobre el seguimiento de pedidos, devoluciones, reembolsos, etc. Por otro lado, las atracciones turísticas, oficinas, clínicas de salud o escuelas pueden recibir preguntas sobre horarios y días festivos. 

Paso 2 : ahora que conoce las preguntas que es más probable que le hagan, diseñe respuestas rápidas para preguntas frecuentes, artículos de solución para problemas potenciales y flujos de conversación de bot que les ayuden a encontrar la respuesta por sí mismos. El flujo de conversación es una hoja de ruta de participación que lo ayuda a predefinir las preguntas y respuestas probables cuando un usuario participa en su chat. Por ejemplo, el bot Freddy Answers impulsado por inteligencia artificial se activa con sus capacidades de aprendizaje y detecta estas señales predefinidas en las conversaciones para generar respuestas contextuales. A continuación se muestra una captura de pantalla de un flujo de conversación de chatbot básico en el bot Freddy Answers.

cómo construir un chatbot - bot de respuesta

El bot Freddy Answers en la captura de pantalla muestra cómo incluso puede personalizar una conversación para obtener los detalles del visitante de su sitio web antes de lanzar una respuesta relevante. Se pueden diseñar flujos de conversación similares para múltiples escenarios: solicitudes de reembolso, problemas de pago y consultas de soporte.

cómo construir un chatbot - bot de respuesta

Paso 3 : Si bien un diseño básico de flujo de conversación puede ser suficiente para algunos casos de uso, puede hacer mucho más conectando los recursos de su sitio web a su bot. Agregue preguntas frecuentes a la configuración de su bot de preguntas y respuestas para permitir que el chatbot muestre respuestas relevantes. En lugar de someterlo a la terrible experiencia de elegir respuestas de su portal de autoservicio, el chatbot ideal también le permitiría ingresar preguntas frecuentes y artículos de soluciones en el propio messenger. Esto asegurará que sus agentes de soporte no tengan que corretear por el contenido del sitio web para mostrar la respuesta correcta cuando los clientes hagan consultas sobre funciones o productos específicos.

cómo construir un chatbot - Preguntas frecuentes

Los recursos de contenido también se pueden asignar a una base de conocimientos, si el chatbot está integrado en un servicio de asistencia técnica, para mejorar la cognición del bot.

También puede configurar un mecanismo de transferencia de agentes cuando su base de conocimientos no tenga suficiente información para la consulta del cliente. Si la plataforma de chatbot que eliges está equipada con análisis de sentimientos, la conversación se puede entregar automáticamente a un agente de soporte cuando el cliente muestra signos de angustia o cuando no recibe la respuesta correcta.

Los bots de preguntas y respuestas pueden trabajar en conjunto con bots personalizados

Los bots de preguntas y respuestas también pueden involucrar a los clientes en flujos de conversación basados ​​en la intención tomados de los flujos de trabajo de los bots personalizados. En cierto modo, no es solo una transferencia de agentes lo que se puede configurar, sino que el bot de preguntas y respuestas sabe cuándo duplicarse como un bot personalizado que atrae y convierte a los clientes.

cómo construir un chatbot - transferencia del agente

BookMyShow: ejemplo de un bot de preguntas y respuestas

BookMyShow utiliza avisos de botones de varios posibles problemas de los clientes y ofrece respuestas listas. Pero cuando el problema es algo que requiere intervención humana, el chatbot facilita la transferencia del agente. Por ejemplo, para el problema de soporte «SHOW CANCELED BY CINEMA», BookMyShow ha asignado un traspaso de agente ya que el problema no es algo que tenga un flujo de trabajo definido. BookMyShow es también uno de los pioneros en adoptar la API de Whatsapp Business de Freshchat .

Ejemplos de bots de respuesta

– Bots personalizados

¿Qué es un bot personalizado?

Los bots personalizados son plataformas de lanzamiento preestablecidas que desencadenan conversaciones según la intención de los visitantes. Están más orientados a la conversión que los bots de preguntas y respuestas, ya que están diseñados para liderar la conversación, en lugar de simplemente responder preguntas. Si bien los bots de preguntas y respuestas solo sirven como asistentes de atención al cliente, los bots personalizados pueden ayudarlo a cerrar el círculo en las conversaciones basadas en la intención. Puede diseñar y crear conversaciones para organizar reuniones, presentar productos, recomendar actualizaciones, impulsar la compra cuando se abandona el carrito, etc. 

Razones para utilizar un bot personalizado

  • En el caso de los sitios de comercio electrónico, el abandono del carrito se puede mantener bajo control presionando proactivamente a los clientes con ofertas lucrativas.
  • Las empresas B2B pueden utilizar bots personalizados para organizar reuniones, programar demostraciones y ofrecer pruebas de productos.
  • Cuando el bot del cliente detecta una oportunidad, puede activar flujos de bot después de que el bot de preguntas y respuestas responda a las consultas básicas.

¿Cómo construir un bot personalizado?

Donde las declaraciones de condición se encuentran con las ramas de conversación : ahora, antes de asustarse con las ‘declaraciones de condición’ y las ‘ramas de conversación’, permítame recordarle que este sigue siendo un ejercicio de creación de bots sin código. En las plataformas de creación de bots personalizadas, las condiciones y los flujos de conversación son simplemente tipos de reglas creadas en forma de mapas de viaje. 

Los mapas de viaje representan varios escenarios con clientes emparejados con el árbol de conversación correspondiente que crea. Las condiciones se aplican a ramas de conversación como diseños de diagramas de flujo.

El flujo de trabajo es bastante similar al de los bots de preguntas y respuestas, excepto que las capacidades son más sólidas, personalizadas, proactivas y centradas en las conversiones. Los bots personalizados también le permiten entrenar a su bot y permitirle aprender de las conversaciones para generar el mejor flujo o respuesta.

cómo construir un chatbot - bots personalizados

La captura de pantalla anterior muestra un creador de bots para clientes de Freshchat que se utiliza para calificar y segmentar clientes potenciales de manera inteligente. Los visitantes del sitio web tienen tres opciones, que capturan su intención, ya sea que estén buscando comprar, clientes existentes tratando de resolver algo o simplemente buscando información. Cada opción activa un flujo de trabajo independiente para obtener información del cliente y ayudarlo. Se pueden configurar flujos de conversación similares para empujar a los visitantes hacia una decisión de compra, configurar demostraciones de productos, etc. 

Programación de demostraciones de Freshchat: ejemplo de un bot personalizado

Freshchat facilita la programación de demostraciones de productos con un gran flujo de bot personalizado combinado con IA conversacional . Al capturar información como el tamaño del equipo, su equipo puede personalizar la demostración según las necesidades del visitante, en lugar de iniciar la conversación en frío.

El futuro: robots híbridos hiperpersonalizados

El bot híbrido es una combinación de bots personalizados y bots de preguntas y respuestas, impulsados ​​por IA para captar la intención del cliente. Por ejemplo, un bot híbrido puede extraer el contexto de compromisos históricos con el cliente para hacer recomendaciones hiperpersonalizadas. Así es como un bot híbrido haría maravillas sirviendo como bot de soporte y orientado a las ventas:

futuro de los chatbots

Bono: Cómo implementar Facebook Messenger Bots para empresas 

Las aplicaciones de mensajería ahora han reemplazado a las redes sociales como un canal de conveniencia para que los clientes busquen soporte. La integración del chat con Messenger para empresas es ahora el camino a seguir, ya que la plataforma de mensajería en línea se ha convertido en un canal activo para las interacciones con los clientes y ha demostrado ser un medio sencillo y sin complicaciones para que los clientes interactúen con las marcas.

The Wall Street Journal hace un buen uso de los bots de Facebook Messenger

Bot de mensajería de Facebook para empresas

Este es un ejemplo clásico de cómo las marcas pueden utilizar los bots de Facebook Messenger para sus negocios. The Wall Street Journal ofrece una experiencia sencilla al adelantarse a los resultados probables que los clientes suelen buscar. 

Una vez que presiona ‘Comenzar’, obtiene un resumen rápido de noticias de todo el mundo en formato de carrusel. Cada parte de las noticias se proporciona con botones que le solicitan ‘Compartir’ o ‘Leer más’. Ahora está a bordo de una suscripción para un resumen matutino diario de The Wall Street Journal a través de Messenger.

Los bots de Messenger son una completa victoria, considerando que su organización no necesita activar un flujo de trabajo de bot para conocer los detalles básicos de los clientes, ya que Facebook ya está repleto de información de perfil que brindan los usuarios.

No solo esto, el bot Messenger utilizado por The Wall Street Journal le permite recopilar cualquier noticia sobre temas como acciones, negocios y mercados internacionales. ¡Todo lo que tienes que hacer es escribir en su chat de Messenger, y el bot logra mostrar los resultados más relevantes!

Ahora que ha entendido los muchos tipos de chatbots y comprende cuál necesita, puede obtener más información sobre los chatbots de Freshchat registrándose para una prueba gratuita o programando una demostración del producto .