¿Existe tal cosa como «Experiencia Digital del Cliente» o «Digital Customer Experience»? Si y no. Podemos mirar la experiencia de cliente en el contexto de puntos de contacto digitales. Podemos ver experiencias individuales a través de puntos de contacto e interacciones digitales. Sin embargo, al mismo tiempo, es importante recordar que el cliente no es sólo un cliente digital (como en el uso de muchos canales digitales y puntos de contacto).
Experiencia Digital de Cliente. «Digital Customer Experience». La separación de la experiencia digital de los clientes de la experiencia del cliente en general, en un mundo donde la fusión digital y física no tendría sentido si lo consideramos una separación «real». El cliente es uno, independientemente de los canales y dispositivos. Sin embargo, hay muchas buenas razones para profundizar en lo que se ha conocido como (la) experiencia digital del cliente. Una de esas razones: el papel creciente de la tecnología en la vida de los clientes y las formas en que llevamos a cabo negocios en el sentido más amplio. Y hay más.
La mala noticia para aquellos que piensan que «digital» y «datos» es la respuesta a todo cuando se reduce a la experiencia del cliente digital o DCX: olvídalo. No existe una respuesta única y la percepción de las experiencias es tan compleja y diversa como las emociones humanas. Más malas noticias: con el fin de crear las condiciones para mejorar las experiencias de los clientes, la cultura es al menos tan importante como la estrategia (recuerde el famoso, y sobreutilizado, «cultura come estrategia para el desayuno», por Peter Drucker) y la capacidad de trabajar a través , a través y por encima de silos corporativos de larga data y agendas personales es crucial.
Según la experiencia de los clientes digitales de Forrester – DCX – y la excelencia operacional digital – DOX – van de la mano – Nigel Fenwick en CIO.co.uk
¿Por qué la experiencia del cliente digital?
A medida que las personas – clientes, consumidores, prospectos – utilizan cada vez más canales y dispositivos digitales en sus interacciones con marcas y organizaciones, existe una atención exponencial por la Experiencia Digital de Cliente.
Es bien sabido que la Experiencia de Cliente en un contexto de extremo a extremo (como la suma de todas las experiencias a lo largo del ciclo de vida del cliente) es esencial tanto para el crecimiento futuro como para la línea de fondo actual de cualquier organización. La experiencia de cliente extremo a extremo es esencial para la retención de clientes, la lealtad de los clientes , la palabra de boca en boca, la adquisición y mucho más. Lo mismo ocurre con la Experiencia Digital de Cliente.
Al mismo tiempo, no podemos ignorar la importancia de las experiencias de un solo cliente, también en un contexto digital. Dependiendo del contexto, la intención y las expectativas del cliente, una experiencia de cliente único-pobre puede hacer o romper una relación comercial. Sin embargo, y lo vemos en todas partes, la experiencia del cliente de extremo a extremo es lo que más importa al final.
La creciente atención por la experiencia digital del cliente está relacionada con varias evoluciones:
- El mencionado uso creciente de canales digitales, puntos de contacto y herramientas / dispositivos por un cada vez más «cliente digital».
- La agudización de las expectativas de los clientes que son impulsados, entre otros, por las experiencias en tiempo real y digital que disfrutan en diversas industrias y esperan en todas partes.
- El comportamiento cada vez más complejo y multicanal del cliente actual que utiliza múltiples canales, a menudo al mismo tiempo.
Experiencia digital del cliente a los ojos del cliente
El cliente no se preocupa por la experiencia digital del cliente – se preocupa por las experiencias únicamente.
Por lo tanto, la pregunta sigue siendo. ¿Es necesaria esa atención para la experiencia del cliente digital? Al final, las líneas entre offline y en línea están borrosas. Aunque las interacciones digitales se vuelven mucho más importantes en el viaje global del cliente y la experiencia del cliente, ¿existe tal cosa como la experiencia digital del cliente? ¿Y no deberíamos simplemente mirar la experiencia del cliente como tal?
Lo que el cliente piensa
Para muchos de nosotros, la noción de una «experiencia» puede parecer completamente absurda; simplemente estamos tratando de pagar nuestra factura o cambiar nuestro vuelo o programar un ingeniero tan rápido y sin tanto dolor como sea posible. Nuestro cliente «experiencia» – la mayoría de las veces – no es una experiencia en absoluto.
Una cosa es segura: a los propios clientes no les importa. A medida que se integra digitalmente en «offline» (piense en la experiencia de la tienda minorista moderna ), esas líneas se desdibujan desde su perspectiva y simplemente quieren encontrar lo que necesitan rápidamente, su comportamiento es realmente agnóstico de canales y agnóstico de dispositivos. Sin embargo, su comportamiento y el uso de los múltiples canales y dispositivos de los asuntos para nosotros, los vendedores, los expertos de la experiencia del cliente, diseñadores, agentes de servicio al cliente, etc
¿Qué distingue la Experiencia de Cliente Digital?
Cuando nos fijamos en la única Experiencia Digital de Cliente, vemos muchas diferencias. Mírelo de esta manera: hay una diferencia total entre las expectativas y las experiencias que tenemos al buscar el servicio al cliente por correo electrónico, la experiencia de compra en línea y la percepción de la publicidad en línea, por mencionar sólo algunos ejemplos.
Para distinguir entre cada una de estas interacciones y «experiencias», hay muchos parámetros a tener en cuenta:
- La intención del cliente en cualquier momento específico de la interacción.
- El dispositivo que el cliente utiliza – hay una enorme diferencia entre el móvil y el escritorio, por ejemplo.
- El contexto más amplio y la tarea dentro de la cual se produce la interacción.
- Los canales y su contexto de uso específico: correo electrónico no es Twitter no es un simulador de precios en línea o un chat en la web.
- El contexto en el que tienen lugar las experiencias de la marca (digital). Piense en la intrusión y aceptación percibida de varios formatos de publicidad digital, que está estrechamente relacionado con la actividad que la gente tiene en un momento dado en cualquier plataforma. Sólo compara por qué la gente va a Facebook en lugar de su mente cuando buscan en Google.
Experiencia Digital de Cliente: donde el digital, el cliente y la experiencia se encuentran
Entonces, ¿que puede hacer su organización? Tratar de cerrar las brechas entre las percepciones que los clientes tienen con respecto a sus experiencias al interactuar con su negocio y las percepciones que tiene acerca de las experiencias que «ofrecen»? Es una brecha enorme, sí, y en el ámbito digital también.
Entender los viajes, la intención, los canales y el comportamiento – los datos – ya no es una cuestión de criterio propio. Es imprescindible para prosperar – y tal vez incluso sobrevivir. Manteniendo la complejidad que acabamos de empezar a explorar en mente, veamos la experiencia digital de los clientes y cómo ganar los corazones, las billeteras, los elogios y la lealtad del cliente ‘digital’.
Definición de la experiencia digital del cliente
Así como la Experiencia de Cliente o CX es un campo muy amplio que esencialmente se ve en la suma de todas las experiencias y el ciclo de vida general del cliente, la Experiencia Digital de Cliente se superpone a una amplia gama de actividades.
La única manera de mirarlo, recordando que al cliente no le importa la diferencia entre digital y no digital, es ver la Experiencia Digital de Cliente o DCX de extremo a extremo también. Es la suma de todas las experiencias de clientes que un cliente tiene con su marca, compañía, servicios, etc. ofreciendo a través de todos los posibles puntos de contacto digitales y momentos de contacto.
Disección de la experiencia digital del cliente
La disección, como es el caso con la Experiencia de Cliente, es crucial para mejorarla. La definición de la Experiencia Digital de Cliente es una cosa, la realidad es otra. Y esa realidad está a punto de cambiar aún más dramáticamente de lo que ya tiene en estos días de penetración digital. Un término a este respecto: Internet de las Cosas IoT (Internet of Things).
Hay varios puntos donde se reúnen ‘experiencia del cliente’ y ‘digital’:
- La experiencia del cliente (expectativas) de un cliente inteligente que usa más tecnologías y canales digitales.
- La experiencia del cliente a través de varios puntos de contacto digitales.
- Las organizaciones de tecnologías digitales pueden desplegarse para permitir las interacciones con los clientes (front-end) y mejorar la experiencia del cliente (back-office).
Está claro que la experiencia digital del cliente es más que lo que se conoce hoy.
El cliente digital – somos todos nosotros
De particular interés es el «cliente digital» como tal. Definido simplemente como el cliente que realmente utiliza canales digitales mucho para todo tipo de propósitos, este cliente digital está cambiando también. Al igual que el cliente no piensa realmente en la Experiencia de Cliente Digital (se preocupa por las experiencias), no le importa si es un cliente digital o no.
Sin embargo, él se preocupa por los canales «digitales», herramientas y por supuesto experiencias. La disponibilidad de canales digitales para interactuar con las marcas, buscar el servicio al cliente y así sucesivamente se ha convertido incluso en un factor de decisión clave para hacer negocios con una organización. Y eso – para nosotros – es probablemente la razón más esencial para mirar la experiencia digital del cliente y en el «cliente digital».
Experiencia digital del cliente y transformación digital
La transformación digital y la Experiencia Digital de Cliente en la mayoría de los casos van de la mano. Sin embargo, no deberíamos cometer el error de reducir la transformación digital a la experiencia digital del cliente. Sin embargo, de hecho hay una relación muy fuerte.