Con la crisis viene la oportunidad. También trae grandes desafíos, y algunas empresas inevitablemente fracasarán mientras que otras sobreviven e incluso prosperan. La recuperación y el éxito durante la pandemia de coronavirus no están garantizados, pero afortunadamente existen estrategias para navegar en esta situación en evolución y salir adelante, y esta investigación realizada por Getfeedback, revela que sus clientes desempeñan un papel central.
La experiencia del cliente jugará un papel enorme en su recuperación
El 87% dice que los comentarios de los clientes se han vuelto más importantes en comparación con antes de COVID-19
Hacer cambios significativos en el servicio a sus clientes requiere un esfuerzo interdisciplinario coordinado en casi todos los departamentos de la empresa, desde el marketing hasta el producto. Este esfuerzo de equipo es aún más importante durante una crisis, cuando necesita moverse rápido para mantenerse al día con sus clientes y, en última instancia, tener éxito.
La supervivencia depende de tu capacidad para girar rápidamente. Las empresas ágiles ganarán.
Las empresas exitosas tienen casi 3 veces más probabilidades de ser ágiles que aquellas que han visto disminuir sus ingresos desde COVID-19.
Todos los ojos están puestos en las iniciativas de CX. Desde la aceleración de la transformación digital para obtener mejores experiencias de los clientes hasta el aumento de la retención como una métrica líder, las organizaciones buscan que los equipos de CX proporcionen una dirección estratégica basada en la información y los datos de los clientes
De las empresas encuestadas, el 47% ha experimentado un crecimiento de los ingresos durante la crisis y 32 han alcanzado la estabilidad. Pero el 21% ha experimentado un declive financiero desde que comenzó la pandemia.
La colaboración parece ser la clave: el 67% de las empresas colaborativas han experimentado un crecimiento.
En respuesta al COVID-19, las marcas han tomado las siguientes acciones:
– Recopilación de comentarios de clientes y empleados – 38%
– Mayor enfoque en la retención y fidelización de clientes: 37%
– Cambió su estrategia comercial – 31%
– Lanzamiento de actualizaciones o mejoras a productos o servicios existentes – 30%
Además, el 75% está acelerando iniciativas de transformación digital nuevas o planificadas debido a COVID-19. Algunos de estos sin duda incluyen mejoras en el correo electrónico. Otro 60% ha agregado puntos de contacto con el cliente durante la crisis.
El 54% está de acuerdo en que ha habido un mayor interés en CX en C Suite desde el ataque de COVID-19. De hecho, el 89% de los 305 ejecutivos de nivel C encuestados afirman estar “extremadamente comprometidos” en CX.
Entre las empresas ágiles, el 50% ha experimentado un crecimiento de los ingresos y el 57% se siente preparado para soportar una recesión económica. Solo el 18% experimentó una disminución. Por el contrario, solo el 26% de las empresas de adaptación lenta experimentaron un aumento de ingresos, frente al 40% que experimentó una disminución. De las empresas calificadas como exitosas, el 51% puede adaptarse muy rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
Los principales desafíos para crear CX son:
– Conexión de datos CX con datos operativos – 48%
– Demostrar valor de forma contínua obteniendo el apoyo de los ejecutivos – 47%
– Pasar de puntos de contacto departamentales a recorridos holísticos del cliente: 43%
La recuperación de las organizaciones, dependerá de su capacidad para adaptarse rápidamente a las prioridades de los clientes que cambian rápidamente, pero existen innumerables desafíos que se interponen en el camino. En nuestro informe, identificamos 3 pasos que puede tomar hoy para alinear a su gente, procesos y tecnología con su recuperación de COVID-19.
Getfeedback encuestó a 1,777 profesionales involucrados en los programas CX o Voice-of-the-Customer VoC en sus empresas.