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Expectativas del cliente en estrategias CEM

Estrategias CEM. Necesidades y expectativas del cliente.

La identificación de MOT,s o Moments of Truth  permite a los especialistas en marketing simplificar el proceso: identificar los puntos de mayor importancia para el cliente, sus verdaderos impulsores y evaluar el papel que puede desempeñar una marca para ofrecer la mejor experiencia en estos puntos. Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

Esto además, junto con el establecimiento de programas VoC (Voice of the Customer), nos ayudará a conocer la perspectiva del cliente con respecto a nuestra marca.

Estrategias CEM. La estrategia y el diseño de CX incluirán información y orientación sobre los siguientes temas:

  • Perspectiva de la experiencia del cliente: Desarrollar y fomentar la adopción de conocimientos y herramientas como VoC, personas y Customer Journey, que veremos en las siguientes clases.
  • Diseño de la experiencia del cliente: Creación y ejecución de una estrategia CX efectiva y priorización de iniciativas CX de alto impacto.

Necesidades y Expectativas del Cliente

Las necesidades del cliente comprenden la razón o requisito básico que induce a un cliente a acercarse a un proveedor de servicios. Por ejemplo, una persona visita un restaurante principalmente para la comida que sirve. Esa es la necesidad del cliente. Sin embargo, el cliente espera personal educado, atento pero no intrusivo servicio y un ambiente agradable. Si estas expectativas no se cumplen adecuadamente el huésped dejaría el restaurante insatisfecho incluso si su requisito básico de una comida que se sirve se ha cumplido. Por lo tanto, conocer y entender las expectativas de los clientes es importante para cualquier organización.

Satisfacción del cliente, insatisfacción y placer

Basado en la calidad de la Experiencia de Cliente, el cliente estará satisfecho, insatisfecho o encantado. Conocer las expectativas de un cliente es fundamental para desarrollar una estrategia para cumplir y superar las expectativas de los clientes.

  • Insatisfacción del cliente o elementos no satisfactores:Esta es una situación en la que la entrega del producto o servicio no coincide con las expectativas del cliente. El cliente no percibe ninguna relación calidad-precio. Es un momento de miseria para el cliente.
  • Satisfacción del cliente o elementos satisfactores:En este caso, la empresa es capaz de satisfacer las expectativas del cliente y ofrecer una experiencia satisfactoria. Sin embargo, tal cliente no está fidelizado y puede cambiar fácilmente a un competidor por consideraciones de precio o descuentos y regalos.
  • Satisfacción superior del cliente o elementos placenteros:Esta es una situación ideal donde la empresa es capaz de superar las expectativas del cliente creando un Momento de Magia para el cliente. Tales clientes se unen a la marca, son regulares y leales y no cambiarán fácilmente a otras marcas.

Imagen 1: Calidad de la experiencia de Cliente. Fuente: Question Pro

CUMPLIENDO Y SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Exceder las expectativas de los clientes es todo sobre la creación de ese valor extra para el cliente. La industria del turismo por ejemplo, se especializa especialmente en enamorar o crear este deleite del cliente.

Por ejemplo, la mayoría de los hoteles de 5 estrellas mantienen bases de datos de clientes detallando los gustos de las habitaciones de sus huéspedes. Así que si un huésped ha pedido por ejemplo tener siempre zumo de naranja en el mini bar en su habitación, la próxima vez que hace una reserva en el hotel, el personal se asegura de que el zumo ya está en la habitación. Tales pequeños gestos van un largo camino en hacer que los clientes se sienten importantes y crear el deleite del cliente.

Otra forma novedosa de superar las expectativas de los clientes es a menudo puesto en práctica por las compañías de viajes. Dado que, por lo general tienen detalles sobre los cumpleaños de sus clientes, enviando por ejemplo un correo electrónico a sus clientes felicitándoles. Esto no sólo crea un impacto positivo en el huésped, sino que también ayuda a la empresa a crear “top of mind” con el cliente.