Aprenda todo sobre las encuestas CSAT y cree encuestas detalladas en cualquier idioma para medir los comentarios de los clientes con precisión utilizando Freshdesk.
¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente y por qué las necesita?
Los comentarios de los clientes son uno de los aspectos más importantes para mejorar la experiencia de sus clientes . Solo si tiene datos cuantificables sobre qué tan bien les gusta su producto o servicio a sus clientes, podrá realizar mejoras significativas en la experiencia del usuario final. Y una excelente manera de recopilar comentarios y medir los niveles de satisfacción del cliente es mediante encuestas de satisfacción del cliente.
Una encuesta CSAT es un cuestionario elaborado por las marcas para identificar la satisfacción de sus clientes con el producto / servicio proporcionado. Se puede usar una encuesta CSAT para rastrear el sentimiento del cliente en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
Por lo general, se agrega una encuesta CSAT en atención al cliente al final de cada interacción de servicio. Le pide al cliente que califique la calidad del servicio brindado en una escala que va de pobre a excelente. Además del servicio al cliente, también actúa como un buen indicador para que los equipos de productos trabajen en los requisitos de los clientes y creen características que realmente les serán útiles. Las encuestas de CSAT también lo ayudan a identificar qué agentes están resolviendo los problemas de los clientes de manera más satisfactoria que otros.
En resumen, las encuestas CSAT le ayudan a:
- Comprender los puntos débiles y los cuellos de botella de los clientes
- Tener un punto de referencia para el establecimiento de objetivos y el crecimiento.
- Supervisar qué tan satisfechos están los clientes con los agentes de soporte individuales
- Propague el boca a boca de su marca y reduzca la rotación de clientes
¿Cómo medir e interpretar los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente?
Una vez que haya reunido todas las respuestas a su encuesta, debe evaluar los resultados. Puede hacer esto calculando la puntuación CSAT, una métrica que le permite evaluar la satisfacción de sus clientes. Para calcular la puntuación CSAT, debe sumar el número de respuestas positivas recibidas y dividirlo por el número total de respuestas.
Dado que el puntaje CSAT se expresa como un porcentaje (100% denota la completa satisfacción del cliente), debe multiplicar los resultados por 100. Entonces, de 100 respuestas a la encuesta, si 80 respondieron positivamente, entonces su puntaje CSAT es 80%.
Además de las encuestas o sondeos visuales, también puede medir la satisfacción del cliente utilizando una escala Likert, es decir, una escala de tres, cinco o siete puntos que permite a los clientes compartir su satisfacción a nivel numérico. En este caso, la fórmula que se proporciona a continuación sigue siendo válida para calcular la puntuación de satisfacción del cliente:
CSAT% = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) x 100
Lo único que cambia es su definición de respuesta positiva. Por ejemplo, en una escala del 1 al 5, siendo 1 extremadamente infeliz y 5 extremadamente feliz, 4 y 5 cuentan como respuestas positivas.
¿Cómo crear una encuesta CSAT?
Una encuesta de satisfacción del cliente bien construida puede ayudarlo a obtener la información correcta que necesita para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar los procesos internos. Puede diseñar la encuesta CSAT perfecta siguiendo los pasos a continuación:
Paso 1: identificar el objetivo de la encuesta
Si bien medir la satisfacción del cliente es bueno para su negocio, es posible que no pueda obtener comentarios procesables a menos que tenga un objetivo específico para realizar una encuesta. Por lo tanto, debe comenzar identificando su objetivo, que puede ir desde evaluar qué tan satisfechos están sus clientes con su negocio o atención al cliente hasta determinar qué debe cambiarse en su producto.
Paso 2: enmarque las preguntas
La retroalimentación que recibe de sus clientes es tan buena como las preguntas que haga. Pero, ¿cómo determina qué preguntas se deben hacer en su encuesta de satisfacción del cliente? Aquí hay dos consejos que pueden ayudarlo a formular las preguntas correctas de la encuesta de satisfacción del cliente:
Tipo de pregunta: preguntas cerradas versus preguntas abiertas: elija las preguntas cerradas para comentarios cuantitativos, abiertas para comentarios cualitativos y ambas opciones si desea obtener comentarios completos.
Tipo de opción : debe decidir cómo se verán las opciones para sus preguntas, y le recomendamos que siga:
| Tipo de opción | Objetivo |
|---|---|
| Una encuesta o una opción de sí o no | Comentarios binarios directos sobre la utilidad de un artículo de solución, un agente de soporte, etc. |
| Un campo vacío o un cuadro de respuesta. | Preguntas de final abierto |
| Un menú desplegable | Comentarios puntuales y específicos |
| Un control deslizante interactivo o una encuesta visual. | Mejorar las tasas de respuesta de las encuestas que se comparten con frecuencia |
| Múltiples opciones | Cuando se está evaluando uno o más aspectos de su producto / servicio |
Encuesta CSAT de muestra
Apliquemos los pasos que discutimos y creemos una encuesta de satisfacción del cliente de muestra para averiguar la satisfacción del cliente con un viaje de compra desde un sitio web.
Pregunta: ¿Cómo calificaría su satisfacción general con la compra de <marca comercial>?
Tipo de retroalimentación: escala de calificación Likert
Opciones: Extremadamente insatisfecho, insatisfecho, moderado, satisfecho, extremadamente satisfecho
Si sus clientes eligen extremadamente insatisfecho, insatisfecho, entonces puede abrir una segunda pregunta como esta:
Pregunta secundaria : ¿Con qué aspecto de realizar el pedido está más insatisfecho?
Tipo de comentario : Menú desplegable o opción múltiple
Opciones:
– Navegación por el sitio web
– Proceso de pago
– Información e imágenes del producto – Información
sobre precios
Para mantener una línea de comunicación abierta, agregue:
Pregunta: Si tiene algo específico que le gustaría compartir, por favor deje sus pensamientos a continuación:
Tipo de comentario: Cuadro de diálogo
Ahí lo tiene, una encuesta CSAT que puede utilizar para mejorar la UX de su sitio web y otros aspectos de la realización de un pedido.
Algunas mejores prácticas para crear encuestas CSAT
Diseñar una excelente encuesta CSAT será un proceso fácil siempre que tenga en cuenta los siguientes pros y contras.
No te desvíes de la meta
Asegúrese de que su encuesta de satisfacción del cliente no sea innecesariamente larga: sus clientes deben volver a su trabajo o vida, y usted debe respetar su tiempo. Así que mantén la encuesta breve y al grano. Si necesita comentarios detallados, puede configurar preguntas para que aparezcan cuando los clientes otorguen una calificación en particular.
Clave el tiempo
Obtener el momento adecuado para enviar la encuesta CSAT es absolutamente fundamental. Envíelo demasiado pronto y sus clientes aún podrían estar implementando la solución sugerida. Por otro lado, envíelo demasiado tarde y es posible que olviden de qué se trató la conversación. Es mejor enviar la encuesta un poco después de que se haya resuelto el problema y compartir un resumen de la conversación para reajustar la memoria del cliente.
No club preguntas
Asegúrese de no abordar dos cosas distintas en una sola pregunta. Sus clientes pueden tener opiniones contradictorias y esto no le ayudará a obtener comentarios precisos. Por ejemplo, no diga «¿qué tan satisfecho está con su proceso de compra y la entrega del producto?». Estos son dos casos separados, y los clientes pueden haber tenido un viaje de compra sin problemas, pero se han enfrentado a problemas durante la entrega.
Haga que la encuesta o las preguntas específicas sean opcionales
Hacer que la encuesta sea obligatoria puede molestar a algunos clientes, especialmente si tienen prisa por hacer otra cosa. En cambio, explicar el objetivo de recopilar comentarios puede mejorar las tasas de respuesta. Alternativamente, si su encuesta es extensa, también puede tener ciertas preguntas obligatorias y mantener el resto opcional.
¿Qué encuesta deberías utilizar?
La respuesta a la pregunta «qué encuesta es mejor para usted» no es sencilla: no existe un enfoque único para todos. Si bien una encuesta CSAT es mejor para medir la felicidad de sus clientes, las encuestas NPS y CES también miden una forma de satisfacción del cliente. Por lo tanto, la encuesta con la que debe ir depende de su objetivo de recopilar comentarios.
Hemos enumerado los diferentes objetivos de medir la satisfacción del cliente y hemos mapeado un tipo relevante de encuesta de experiencia del cliente para facilitarle las cosas:
Encuesta CSAT -> Qué tan felices están los clientes con una experiencia que usted entregó o para medir la satisfacción general con su producto / servicio.
Encuesta CES (puntuación de esfuerzo del cliente) -> Qué tan fácil / difícil fue para los clientes completar una acción.
Encuesta NPS (puntaje neto del promotor) -> ¿Qué probabilidades hay de que los clientes recomienden su marca, su tasa de abandono probable, etc.
Por qué Freshdesk es el mejor servicio de asistencia técnica para las
encuestas de satisfacción del cliente
Recopile comentarios con la escala CSAT de 7 puntos de Freshdesk
Freshdesk le permite crear encuestas detalladas sobre la experiencia del cliente con escalas que van desde dos puntos hasta siete puntos. Junto con las opciones estándar «extremadamente insatisfecho» y «extremadamente satisfecho», puede optar por opciones más neutrales como «ni satisfecho ni insatisfecho» para obtener comentarios más precisos. También puede agregar preguntas adicionales y permitir que el cliente escriba sus comentarios si es necesario. Freshdesk también le ofrece la ingeniosa opción de enviar automáticamente un mensaje personalizado de agradecimiento después de que el cliente responda a la encuesta.
Tenga control total sobre cuándo desea enviar las encuestas CSAT
Freshdesk le brinda un control preciso sobre qué correos electrónicos deben tener el enlace a su encuesta de satisfacción. Los administradores del servicio de asistencia técnica pueden optar por enviar enlaces de encuestas con todos los correos electrónicos o restringir esta capacidad a casos específicos, por ejemplo, correos electrónicos que se envían después de que un ticket se resuelve por completo. Además, también pueden permitir que los agentes envíen enlaces de encuestas con correos electrónicos específicos a su discreción.
Implementar encuestas de comentarios multilingües
Si tiene una base de clientes que se extiende por distintas geografías, puede mejorar las tasas de finalización de encuestas enviando encuestas de satisfacción en el idioma local. Esto le permitirá conectarse mejor con toda su audiencia y también inculcará un sentimiento de confianza y comodidad en sus clientes antes de que compartan sus comentarios y calificaciones. Actualmente, Freshdesk puede traducir sus encuestas CSAT hasta en 41 idiomas.
Seguimiento de las tendencias en la satisfacción del cliente
Con la plataforma de análisis curada de Freshdesk , puede crear informes personalizados para identificar tendencias en sus puntajes CSAT. Puede supervisar la productividad de los agentes individuales y hacerlos responsables de su desempeño. En una escala más amplia, los gerentes pueden estimar qué tan bien se está desempeñando el departamento de servicio al cliente en su conjunto al monitorear métricas importantes y usar estos hallazgos para tomar decisiones operacionales respaldadas por datos.
Cierre el círculo con los clientes
La última milla de la gestión de los comentarios de los clientes es algo que no puede pasar por alto. Con Freshdesk, puede enviar una nota personalizada al cliente al ver y hacer referencia fácilmente a cualquier aspecto de la interacción, y agradecerle por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios. Incluso puede pasar a los equipos interesados al incluirlos en la conversación, hacer un seguimiento de las actualizaciones y volver sin esfuerzo a los encuestados después de que se hayan abordado sus comentarios.