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El valor de la experiencia de cliente

La experiencia del cliente (CX) es un área de práctica compleja que requiere una visión clara, las herramientas adecuadas, y gran ejecución para triunfar. En OmniCampaign, recomendamos pensar en CX en términos de tres principales:

  1. Adquisición (A)
  2. Retención (R)
  3. Eficiencia (E)

Estas áreas juegan un papel fundamenta en cualquier negocio, ya sea que cotice en una bolsa de valores, de propiedad pública o privada e incluso organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro.

Cuando se combinan, nos referimos a estas tres áreas como la ecuación del valor CX:

CX = A + R + E

  • La adquisición se refiere a la capacidad de una organización para aumentar su base de clientes.
  • La retención es la capacidad de una organización para mantener y hacer crecer los clientes que ya tiene.
  • La eficiencia permite que una organización haga más con menos.

Hay seis impulsores clásicos para la economía de la experiencia del cliente que se pueden medir y modelar en todas las industrias. Hemos trabajado en línea y fuera de línea, B2B y B2C (y B2B2C ), y casi cualquier otro modelo de negocio en industrias nuevas y antiguas para construir modelos financieros que se ganaron la confianza y el compromiso de todo el equipo de liderazgo.

Los impulsores de valor clásicos para CX

  1. Gastar más: es más probable que compren más productos y servicios de mayor valor.
  2. Use más: use más sus servicios y productos, obteniendo así más valor que a su vez justifica un mayor gasto (como prima de precio, productos más caros o mayor volumen).
  3. Quédese más tiempo: abandone a un ritmo mucho más bajo. Muchas industrias se están moviendo hacia un modelo de suscripción y aquí la retención es un factor de valor crítico .
  4. Recomiende más: haga más referencias positivas y menos referencias negativas. Es mucho más probable que un cliente potencial con una recomendación personal se convierta que uno atraído únicamente por el marketing tradicional. Los promotores pueden convertirse en defensores que no solo lo recomendarían si se les preguntara, sino que también promocionan su marca de manera activa y no solicitada.
  5. Realice compras cruzadas más: mantenga una mayor variedad de productos y utilice una mayor variedad de servicios. Este es un fuerte impulsor de la retención y la elasticidad del precio .
  6. Cuesta menos: normalmente cuesta menos servir; y ofrecer más oportunidades de venta a través del servicio.

Los nuevos impulsores de valor para CX

1. Reputación y calificaciones

Las empresas solían poseer y controlar su reputación, pero ahora la reputación está cada vez más en manos de sus clientes.

Los líderes de marca dominaban sus mercados con amplios presupuestos de publicidad y comunicación en un entorno donde había pocas señales competitivas de calidad de productos o servicios.

Ahora la reputación está cada vez más controlada por los consumidores: valoraciones, Trip Advisor, Trust Pilot, redes sociales, Me gusta, etc. Esto es muy obvio en las industrias B2C y cada vez más importante en B2B.

2. Experiencia y Emociones

Las empresas solían diferenciarse en las 4P clásicas del marketing: características del producto, precios, promoción y ubicación. Estos siguen siendo importantes.

Sin embargo, en una economía global es cada vez más difícil ser verdaderamente único. La producción de bienes físicos se puede copiar rápidamente y fabricar en volumen con poca antelación. Lo mismo ocurre con gran parte del software y el servicio. La distribución obviamente se ha transformado: no solo cualquiera puede crear una tienda en línea en minutos, sino que, lo que es más importante, se puede descubrir fácilmente a través de motores de búsqueda y referencias sociales. Los servicios comerciales en todas las áreas brindan una velocidad sin precedentes y bajos costos para lanzar propuestas desafiantes.

Ahora el campo de batalla está cada vez más en los nuevos impulsores de valor. Una estrella más en las calificaciones agregadas permite que muchas empresas cobren precios entre un 20 y un 30% más altos y, a la inversa, una estrella menos hará que muchos productos no sean rentables. Con la mayoría de las características del producto satisfechas, los clientes esperan y valoran (están dispuestos a pagar más por) grandes experiencias y un compromiso emocional con la marca.

Por qué la experiencia del cliente es tan importante:
hoy en día, las marcas que no se centran en la experiencia completa del cliente no pueden destacarse frente a la competencia y mantener el liderazgo. Cada punto de contacto con el cliente cuenta. Cada interacción importa. Se espera que las marcas cumplan su promesa en todo momento. Y para hacerlo, todos los que tienen un negocio deben comportarse de manera que ayuden a que esta promesa suene auténticamente verdadera. 
El estudio de consultoría de Watermark basado en índices como el índice de Gartner y el índice de Forbes, identificó líderes de experiencia y rezagados de experiencia, y luego los analizó y comparó qué tan bien les fue con el S&P 500.

Los líderes también se benefician no solo al tener una base de clientes más grande, sino también al tener clientes que son más indulgentes y permanecen más tiempo con la marca. Otro estudio realizado por el grupo Temkin (consulte el gráfico a continuación) encontró que el poder real de tener una experiencia que crea una gran marca es que sus clientes son más indulgentes. Entonces, hay muchas razones por las que debería preocuparse por la experiencia de su marca.

La necesidad del momento es comprender la experiencia de sus clientes hoy en día a través de muchos canales a los que pueden acceder, desde el online hasta el offline. Las empresas más inteligentes están aprovechando esto aprovechando estrategias Omni-Canal, donde sus clientes están en el centro de la experiencia y están observando todos los aspectos de lo que están haciendo sus clientes.