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El COVID-19, ha roto el tablero de juego y las empresas necesitan repensar la experiencia.

COVID-19 y Experience Assessment.

La nueva experiencia

Para que la transformación de la experiencia del cliente sea un éxito en etapas después del COVID-19, se necesita una visión clara, una estrategia sólida, soluciones creadas cuidadosamente y un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.

Pero, con demasiada frecuencia, las transformaciones de la experiencia del cliente se entregan con poca conciencia o comprensión de cómo interactúan sus clientes o cuáles son sus expectativas en cada punto de contacto durante todo el recorrido del cliente.

Si no se adopta un enfoque completo de la experiencia del cliente, se corre una serie de riesgos, como no asignar los recursos adecuados; subestimar la necesidad de una estrategia de gestión del cambio; o no tener las medidas adecuadas para determinar el éxito o para mantenerlo. 

Para ello es imprescindible el marco de experiencia del cliente de seis pilares (CX) de OmniCampaign que proporciona una metodología sólida para lograr transformaciones de la experiencia de cliente con garantías de éxito después del COVID-19.

Trabajamos a través de cada pilar para asegurarnos de que los clientes tengan una sólida comprensión de su interacción con sus clientes y la realidad de la experiencia en cada punto de contacto, desde transacciones en línea, comunicaciones de marketing y chat, hasta redes sociales o soporte de servicios al cliente por voz.

Cómo funciona

Hay que enfocarse en las principales prioridades estratégicas para nuestros clientes en todo su negocio, para garantizar:

  • la estrategia de experiencia del cliente está alineada con su visión estratégica
  • se asignan los recursos adecuados al programa
  • la gestión del cambio está integrada en el programa de experiencia del cliente.
  • aceptación ejecutiva de la estrategia de experiencia del cliente
  • un enfoque integral y de principio a fin de la gestión de la experiencia del cliente
  • los resultados son medibles y el desempeño del recorrido del cliente se monitoriza y mantiene continuamente

A continuación, a modo de gráfico, detallamos cada una de las disciplinas y actividades que conforman el Framework de transformación de la experiencia de cliente de Omnicampaign.

Las capacidades son los pilares fundamentales de la excelencia funcional. Con una comprensión clara del estado actual de hoy, y dónde se encuentran las brechas de capacidad de CX, puede planificar e implementar resultados de mejora del rendimiento de máxima prioridad.

Beneficios:

  • Una evaluación interna/externa de las capacidades de su función CX después del COVID-19
  • Un entendimiento acordado y compartido de su ambición de CX
  • Identificar obstáculos y aceleradores que afectan su rendimiento de CX
  • Un objetivo acordado de «estado futuro» de la capacidad de CX que está alineado con la estrategia de CX
  • Acuerdo de las partes interesadas sobre las prioridades en el futuro
  • Una hoja de ruta, para el cambio, que se traduce en una mejora del rendimiento

¿Quién debería participar?

Obtener una puntuación de capacidad de CX equilibrada y representativa y un plan de acción de seguimiento depende de la participación de una variedad de partes interesadas, incluidos los altos ejecutivos, los jefes de operaciones y el personal de primera línea. Además, incluir a los analistas de negocios, con su visión organizacional holística, puede ser de gran ayuda, al igual que involucrar a los grupos del Centro de Excelencia de la organización.

Aunque el modelo de madurez de la experiencia del cliente proporciona un mapa para lograr los objetivos a largo plazo, las empresas también pueden alcanzar una variedad de objetivos a corto plazo. Los clientes de hoy esperan mucho más que sus antecesores y responden de manera más favorable a las empresas que cumplen con sus expectativas. 

¿Qué es una evaluación de madurez?

En pocas palabras, una evaluación de madurez es una herramienta que le ayuda a comparar la madurez o la evolución de su negocio en un tema en particular. Hay muchos tipos diferentes de evaluaciones de madurez, para TI, gestión de procesos, redes sociales, gestión de crédito y, por supuesto, experiencia del cliente.

Tarjeta gráfica de CX Assessment

No puedes decidir a dónde vas después de la pandemia si no se hace un balance de dónde te encuentras. Una experiencia de cliente increíble no sucederá por accidente y menos en el escenario actual. Para evaluar la preparación para la mejora de CX, necesitarás un Modelo de madurez de CX Post-COVID-19.

¿Por qué el modelo de madurez de la experiencia del cliente?

Cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), ¿cuáles son las fortalezas y debilidades de su empresa?

En definitiva, no se puede comenzar un proyecto de experiencia de cliente, sin determinar el nivel de operativización actual y los objetivos en base a recursos dedicados. Hacerlo de otra manera, es hipotecar el éxito al azar.

¡¡TRANSFORMA LA EXPERIENCIA AHORA!!