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Decathlon alcanza un índice de satisfacción del cliente del 82% con Freshdesk.

Sobre Decathlon

Decathlon, con sede en Francia, es el minorista de artículos deportivos más grande del mundo. Decathlon abrió su primera tienda en India en 2009 para lograr su objetivo de hacer que el deporte sea accesible para muchos. Hoy en día, hay más de 53 tiendas Decathlon en la India que ofrecen productos deportivos para entusiastas del deporte principiantes, intermedios y semiprofesionales.

Objetivo (desafío)

Antes de implementar  Freshdesk , el equipo de experiencia del usuario de Decathlon dependía de su sistema de correo electrónico para administrar sus solicitudes / tickets de clientes y usuarios. Decathlon está impulsado por la ideología de ser una empresa centrada en el usuario. Sin embargo, la alta dependencia del sistema de correo electrónico planteó desafíos para brindar felicidad al cliente y mantener buenas relaciones con el cliente. Además de enfrentar el riesgo de insatisfacción del cliente, la falta de un software CRM integrado planteó los siguientes desafíos clave para la empresa:

  • Dificultad para monitorear y dar seguimiento a una solicitud, ya sea cerrada, abierta o pendiente.
  • No había ninguna herramienta para medir adecuadamente la productividad de los agentes. Por lo tanto, Decathlon tuvo que suspender su plan para vincular los incentivos basados ​​en el desempeño. Estos incentivos o bonificaciones se distribuirían a su personal en función de los comentarios de los usuarios y el rendimiento del equipo.
  • Un sistema ineficiente para medir los comentarios de los clientes.
  • Evaluación del desempeño de los agentes sin un mecanismo de información organizado.
  • Analizar y comprender el comportamiento del cliente (entusiasta del deporte).

Con la compañía expandiendo y aumentando su presencia en la tienda en India, era crucial para Decathlon enfocarse en la satisfacción del cliente. Esto lo hicieron incorporando un sistema estructurado de respuesta al cliente.

Vijoy Nair, Director de éxito del cliente en Decathlon, eligió Freshdesk como su  sistema de gestión de tickets y CRM para:

  • Convertir la organización en una empresa centrada en el cliente.
  • Integrar una solución rentable pero altamente personalizable para mejorar la satisfacción del cliente.
  • Integrar múltiples canales de venta de entradas, como correos electrónicos, llamadas, chat en el sitio web y redes sociales.

La solución que proporcionamos

  • Entre las diversas alternativas que Decathlon probó, Freshdesk demostró ser una solución rentable, que no solo era fácil de usar, sino también adaptable y personalizable a los requisitos de Decathlon.
  • Freshdesk se integró con el sistema CRM interno de Decathlon, por lo que se utilizó sin problemas capacidades listas para usar como chat, correo electrónico, teléfono y canales de redes sociales (principalmente Facebook).
  • Con el software de Freshdesk, Decathlon ahora puede medir y mejorar su coeficiente de felicidad del usuario. Freshdesk ha hecho posible que Decathlon responda a todas las consultas y resuelva todas las quejas con un seguimiento continuo combinado con la menor posibilidad de perder cualquier evento.
  • Las funciones de informes de Freshdesk  les han dado a los agentes la oportunidad de monitorear su desempeño diario o semanal. La gerencia de Decathlon ahora tiene acceso a los datos de medición del desempeño e identifica incentivos basados ​​en el desempeño basados ​​en la felicidad del usuario proporcionada por un agente.
  • Con la función de Notas, los agentes pueden realizar un seguimiento de los elementos pendientes y hacer un seguimiento de los clientes lo más rápido posible.
  • Al integrar la función de chat, los agentes de Decathlon ahora pueden responder a las consultas de los clientes muy rápidamente. El seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente también ha ayudado a mejorar el desempeño del equipo.

En un caso de uso muy interesante, Freshdesk ha ayudado a Decathlon a integrar la experiencia fuera de línea de los clientes al capturar sus comentarios cuando los usuarios visitan la tienda. Se le pide al cliente que califique su experiencia seleccionando el emoji apropiado en un dispositivo de pantalla táctil cerca del mostrador de facturación. Si el cliente no está satisfecho, se registra como un ticket y se comparte con el equipo de Felicidad del usuario para que se tomen las medidas necesarias. Esto se está ejecutando como piloto en 15-20 tiendas de Decathlon.

En este momento, estamos trabajando juntos para construir un sistema de vista única que integrará las experiencias online y offline de un usuario. Decathlon tiene como objetivo mejorar el proceso de gestión de la relación con el cliente proporcionando una mejor comprensión de los requisitos del cliente, lo que permite a los agentes abordar las necesidades del cliente de manera más eficiente y, en última instancia, mejorar el coeficiente de felicidad del usuario.

Éxitos

Decathlon ha estado usando  Freshdesk  durante más de cuatro años y hoy son un equipo de 45 representantes de soporte al cliente que usan Freshdesk. Freshdesk ha contribuido así a la visión de Decathlon de hacer que el deporte sea accesible para todos.

Después de la implementación de Freshdesk, el tiempo de respuesta a la primera llamada se ha reducido a poco más de una hora. Esto, combinado con el toque personal que proporcionan un CRM y un chat integrados, ha aumentado la satisfacción del usuario en Decathlon. Aunque el volumen promedio de tickets ha aumentado en un 1700% en un lapso de cuatro años, el equipo de Felicidad del Usuario de Decathlon ha mantenido la resolución de SLA en más del 90%. La integración del chat ha jugado un papel importante en la obtención de respuestas positivas e inmediatas, mejorando el CSAT del 50% a más del 80%.

Sobre la base de la visión mutua de la felicidad del usuario que Freshdesk comparte con Decathlon, Vijoy Nair recomienda encarecidamente Freshdesk a las empresas que buscan una solución integrada, rentable y fácil de usar para la gestión de tickets y una gestión de relaciones con los clientes más eficaz

  MÉTRICA  ANTES DE FRESHDESK  DESPUÉS DE FRESHDESK
La satisfacción del cliente  No medido  82%
Tiempo de respuesta a la primera llamada  87 minutos  61 minutos
  SLA de resolución  79%  92%
  Volumen promedio mensual de boletos  326  5647

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