“La Voz del Cliente (VOC) es un proceso para capturar los requisitos de los clientes. Produce un conjunto detallado de deseos y necesidades de los clientes que se organizan en una estructura jerárquica y luego se priorizan en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales «.
En otras palabras, una estrategia de voz del cliente es un proceso de recopilación de detalles e información de sus clientes y de las personas que están comprometidas con su negocio y lo impulsan, para evaluar los objetivos comerciales y las acciones futuras. Esto incluye las experiencias de los clientes y las expectativas de su negocio, así como comentarios y opiniones negativos.
El uso de esta información de ‘voz del cliente’ para actualizar y mejorar su negocio para adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente puede, en última instancia, fortalecer su posición en el mercado y diferenciarlo de la competencia. Aprovechar la oportunidad de los comentarios negativos y la retroalimentación para revertir cualquier percepción potencialmente dañina de su negocio, ya sea creada a través de servicios al cliente, instalaciones en línea o productos defectuosos, también puede ayudar a construir relaciones y lealtad con los clientes, mientras que nuevamente le da a su negocio una identidad más fuerte que la de su competencia para asegurar el éxito empresarial.
Recomendaciones
Para maximizar el beneficio de VOC, generalmente es recomendable.
- una encuesta en el lugar con 3-4 preguntas
- una encuesta posterior a la compra para evaluar la experiencia del cliente
- recopilación de datos de las 15 principales quejas, preguntas y comentarios de los representantes de servicio al cliente.
- Entrevistas de las mejores experiencias de clientes (específicamente negocios repetidos, ¿por qué regresan?).
- Escuchando la charla
Toda esta información se recopila, luego se analiza y forma parte del proceso final de creación de la persona.
Aprenda qué es importante para sus usuarios. Obtenga el contexto detrás de las acciones de los usuarios. Dirija las preguntas a los usuarios con desencadenantes de comportamiento personalizables y obtenga una comprensión más profunda de sus acciones utilizando una lógica de preguntas flexible. Inicie su encuesta en su sitio o invite a los usuarios a ella con un enlace.
Si posee una tienda de comercio electrónico, probablemente comprenda cuánto la experiencia del usuario (UX) juega un papel en la felicidad de sus clientes en línea.
Todo se reduce a esto: necesita que las personas tengan una buena experiencia cuando visiten su sitio, porque no esperan menos. Si encuentran bloqueadores como elementos rotos o faltantes, errores del sitio web o un diseño confuso, es posible que se sientan frustrados y se vayan (y en su lugar visiten el sitio de un competidor).
Cuando se trata de medir el rendimiento de su sitio web, las herramientas de análisis tradicionales como Google Analytics pueden brindarle pistas sobre lo que podría (o no) funcionar para sus usuarios: puede averiguar cómo llegan las personas a su sitio, qué páginas web obtienen más resultados tráfico y cuánto tiempo permanecen antes de salir de su embudo de ventas
Ejemplos de preguntas en encuestas web:
- ¿Cuál es el propósito de su visita hoy?
- ¿Encontraste lo que buscabas?
- Si no es así, ¿por qué?
- ¿Cuál fue su experiencia general en el sitio?
Por supuesto, estas preguntas se pueden adaptar para que coincidan con el servicio o los productos de su sitio, pero en general, le darán una idea de sus visitantes de su experiencia general, por qué vinieron y qué hicieron, si es que lograron algo.
Encuesta posterior a la compra:
Genial, hizo una venta y consiguió un cliente. ¿Es suficiente? La respuesta es no. Las compras únicas no son muy beneficiosas para usted a largo plazo. Ahora, tiene la tarea más difícil que nunca de involucrar a ese cliente único para que se convierta en un cliente de por vida, o mejor aún, en un embajador de su producto o servicio. Es por eso que una encuesta posterior a la compra le brinda la oportunidad de involucrarlos, comprender su experiencia y brindarles un incentivo para regresar. Puede aprender mucho sobre el servicio que brindó y cómo mejorarlo escuchando la experiencia de su cliente.
El papel de la tecnología
El software Enterprise Feedback Management (EFM) de Medallia es capaz de recopilar una gran cantidad de comentarios de los clientes de una variedad de fuentes de encuestas que incluyen la web, el correo electrónico y el teléfono. Una vez que se han recopilado estos datos, la herramienta envía un informe generado automáticamente directamente a su teléfono. Además, esta herramienta se puede integrar con muchos sistemas de planificación de recursos empresariales conocidos.
Implementación de la estrategia Voice of Customer.
La estrategia Voice of Customer se puede utilizar ampliamente en muchas secciones de su negocio y la clave es actuar, en lugar de sentarse en los hallazgos que obtiene de la recopilación de datos tanto proactiva como reactiva para mejorar su identidad comercial y mantenerse al día con los cambios. requisitos de sus clientes.
Las personas en todos los niveles de la empresa son responsables de la satisfacción del cliente de una forma u otra, dar al personal acceso a los comentarios de los clientes (o una versión condensada de) les permitirá comprender completamente las operaciones comerciales a través de los ojos de los clientes.