El 89% de las empresas ven un aumento en los ingresos después de la nueva implementación de CRM
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el pilar de la tecnología de ventas actual. Aproximadamente el 45% de las empresas utilizan esta herramienta para aumentar la productividad de las ventas y, en última instancia, los ingresos. Nueve de cada 10 empresas también experimentan los beneficios de CRM.
Sin embargo, implementar un CRM es una inversión masiva que implica cambios en los procesos comerciales, una curva de aprendizaje y un largo tiempo para generar valor. De hecho, el tiempo promedio para obtener el retorno de la inversión de un CRM es de 13 meses, según la investigación de G2 .
Calcular el RoI a menudo es un desafío, dado que medir con precisión el impacto de CRM en los indicadores clave de rendimiento (KPI) es un problema complicado. Por ejemplo, ¿cuánto contribuye realmente CRM al crecimiento de los ingresos o las tasas de conversión? ¿Podemos ponerle un número?
La naturaleza elusiva de estos números de impacto es la razón por la que muchas organizaciones no pueden decir con convicción que CRM realmente marca la diferencia para ellas.
¿Las plataformas de CRM realmente están a la altura de sus expectativas y promesas? ¿Se acumulan realmente los beneficios de CRM?
Freshworks encargó una encuesta global de líderes de ventas con Forrester para buscar respuestas.
En este blog, hablemos de:
- Con quién hablamos para la encuesta de Forrester
- Expectativas de una implementación de CRM
- Impacto / beneficios de CRM
- Por qué un CRM no siempre se acumula
¿Con quién hablamos?
Expectativas de una nueva implementación de CRM
Podemos cuantificar los KPI principales de manera más eficiente, y esta es la razón principal por la que usamos este método para medir los beneficios de CRM en el estudio de Forrester.
Entre los KPI principales, ¿cuáles eran los más importantes para los líderes de ventas?
- El 38% de los líderes de ventas consideró que el crecimiento de los ingresos totales era el factor crítico sobre el que se debería medir el éxito de un CRM.
- El 31% de los encuestados dijo que una mayor penetración en el mercado es fundamental para medir los beneficios de CRM.
- 1 de cada 3 quería CRM para mejorar el valor de vida útil del cliente.
- 1 de cada 4 líderes quería que CRM aumentara sus tasas de conversión.
Pero los beneficios de CRM van más allá de los números de los titulares. Hay varias formas de realizar un seguimiento del éxito de sus iniciativas de CRM. Veamos algunos enfoques para evaluar CRM más allá de los KPI principales:
Adopción por los equipos de ventas: un CRM no comienza a entregar los productos tan pronto como se implementa.
Si sus equipos de ventas utilizan su CRM solo cuando se ven obligados a hacerlo, toda su inversión en CRM está en riesgo. La mayoría de los vendedores sienten que CRM consume su tiempo de venta de todos modos y es solo una manifestación de trabajo duplicado.
Una de las formas clave de superar este problema es aumentar las tasas de adopción: no desea que sus vendedores tengan dificultades con su CRM cuando deberían interactuar con clientes potenciales y clientes.
Necesita una interfaz de usuario visualmente atractiva que sea fácil de navegar. Los vendedores deben poder elegir la solución CRM, incorporarse, capacitarse rápidamente y no perder tiempo descubriendo funcionalidades que no son críticas para su trabajo.
El CRM ideal de Leggett aumentará las tasas de adopción, pero ¿cómo se traducen las tasas de adopción más altas en el éxito de un CRM?
Según un estudio de CSO Insights , los equipos con una tasa de adopción del 75% o más (adopción alta) tienen una mayor tasa de cumplimiento de cuotas y tasas de éxito.
Las organizaciones con altas tasas de adopción obtuvieron un 3% mejor en términos de alcanzar la cuota y un 6% mejor en términos de tasas de éxito.
Tiempo de venta: puede medir el éxito de un CRM por la cantidad de tiempo que los representantes de ventas ahorran al no realizar tareas mundanas como registrar manualmente la información de los clientes potenciales, las conversaciones de ventas y el progreso de los acuerdos.
Las investigaciones muestran que los representantes de ventas dedican dos tercios de su tiempo a actividades que no generan ingresos, como completar datos y enviar correos electrónicos.
Pasan mucho tiempo en sus sistemas ingresando datos manualmente. Esto afecta la productividad, el tiempo de venta y los niveles de motivación. Los vendedores quieren vender y tratar con los clientes.
Dane Anderson, vicepresidente senior de investigación internacional, Forrester Research
La investigación de Forrester encuentra que este tiempo de venta perdido los lleva a cerrar menos de la mitad de las ofertas previstas.
Como líderes de ventas, debemos preguntarnos: ¿mi CRM aumenta la productividad de los representantes o lo está frenando?
Facilidad de generación de informes: los informes de ventas actúan como verificaciones de la realidad para realizar un seguimiento de su progreso con respecto a los objetivos. Los informes le brindan información crítica sobre dónde lo está haciendo mejor de lo esperado, dónde se encuentran sus brechas y cómo cerrarlas. Puede evaluar el CRM sobre lo fácil que es generar dichos informes con solo hacer clic en un botón.
Puede evaluar la facilidad de informar respondiendo preguntas como estas:
- ¿La extracción de informes necesita un especialista o alguien con experiencia en tecnología?
- ¿La herramienta CRM le permite personalizar informes de forma fácil e intuitiva?
- ¿Le ayuda a pronosticar con precisión la cartera de proyectos al mostrarle los tratos que tienen más probabilidades de cerrarse?
¿Qué tan fácil es para su CRM responder las preguntas anteriores? Un CRM moderno y de vanguardia debería permitirle obtener estos informes y más con solo unos pocos clics.
En los enfoques anteriores, resulta difícil precisar la atribución correcta para CRM. Por ejemplo, ¿cómo se puede cuantificar la «facilidad de presentación de informes»? Los resultados de estos enfoques son en su mayoría intangibles, aunque, desde una perspectiva práctica, sabemos que mejoran la productividad de las ventas.
Beneficios de CRM
En un estudio de Harvard Business Review , más de la mitad (52%) de los vendedores de alto rendimiento encuestados indicaron que eran usuarios avanzados que aprovechan al máximo la tecnología CRM de su empresa.
Según el informe de Forrester, 9 de cada 10 encuestados dijeron que sus empresas vieron beneficios o mejoras de costos significativos y medibles después de implementar CRM. Esto también ha llevado a que el 22% de las empresas amplíen sus iniciativas de CRM.
Así es como CRM beneficia a una gran cantidad de métricas de ventas y aumenta la productividad de las ventas.
Los ingresos totales
El Santo Grial de todas las métricas de ventas. Según el estudio de Forrester, 4 de cada 10 organizaciones ven aumentar sus ingresos entre un 11% y un 20% después de implementar CRM .
Los beneficios de CRM no se detienen aquí: otro 44% ve crecer sus ingresos entre el 1% y el 10% después de implementar un nuevo CRM.
Aquí hay tres posibles razones por las que un CRM puede estar causando un impacto a corto plazo en el crecimiento de los ingresos.
Mayor productividad de ventas: una plataforma moderna de CRM en la nube normalmente automatizará las tareas y los flujos de trabajo mundanos y liberará tiempo de venta para los vendedores que luego pueden concentrarse en la “venta principal”: correos electrónicos, llamadas, demostraciones y más. Podrá enviar correos electrónicos recordatorios, programar llamadas y programar demostraciones automáticamente.
Identifique oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas: una vez que los clientes potenciales se conviertan, un CRM le permitirá ejecutar campañas para vender productos y servicios de ventas adicionales y cruzadas a través de comunicaciones relevantes para maximizar los ingresos.
Vuelva a atraer clientes potenciales fríos: a través de CRM, podrá ejecutar campañas para volver a atraer clientes potenciales que se han vuelto fríos. De esta manera, los empujará lentamente hacia la conversión personalizando sus comunicaciones en función de sus actividades o intereses pasados.
Valor de por vida del cliente
Las investigaciones muestran que es al menos cinco veces más caro conseguir un nuevo cliente que retenerlo. Un alto valor de vida útil del cliente indica que obtiene más ingresos de sus clientes existentes mientras mantiene baja su tasa de abandono.
El estudio de Forrester descubrió que 8 de cada 10 vendedores dijeron que CRM había aumentado el valor de vida útil de sus clientes entre un 1% y un 10%. En el 24% de los casos, el valor de la vida útil del cliente había aumentado del 11 al 20%, otro de los mayores beneficios de CRM.
¿Cómo ayuda un CRM a las empresas a mejorar el valor de por vida del cliente?
Incorporación y formación de clientes: programas de formación personalizados para sus compradores. Un CRM garantizará que pueda trazar un programa de capacitación, ayudar a los compradores a comprender su producto y comenzar a usarlo para lograr sus objetivos.
Participación del cliente: podrá enviar correos electrónicos sobre actualizaciones de productos y nuevas funciones, consejos y trucos, y videos útiles, todo administrado a través de su CRM. Comprometerse con sus clientes con regularidad garantiza que se conecten con su marca, se relacionen con ella y se queden con usted.
Promociones dirigidas: al segmentar a sus clientes con un CRM, encontrará clientes que responden bien a los descuentos y otras ofertas promocionales. A su vez, esto le ayudará a retener números en ese segmento y aumentar su valor de por vida.
Tasa de conversión
En el estudio de Forrester, el 74% de los vendedores dijo que un CRM tuvo un impacto positivo en la tasa de conversión . Una mirada más cercana a los datos dice que para aproximadamente 3 de cada 10 encuestados, las tasas de conversión aumentaron entre un 11 y un 20% después de implementar CRM.
Así es como un CRM puede afectar las tasas de conversión en su organización:
Puntuación de clientes potenciales : al asignar puntuaciones a los clientes potenciales, los representantes de ventas podrán invertir su tiempo en buscar los clientes potenciales adecuados para su negocio y convertirlos. En suites como Freshsales CRM, la IA le ayuda a puntuar clientes potenciales en función de las características y el comportamiento de un cliente potencial . Esto le permitirá aumentar las tasas de conversión de ventas en un 50%.
Recordatorios de devolución de llamada: cuando los clientes potenciales se comunican por primera vez, desea mantener las cosas en movimiento y aprovechar el impulso. Para mantener las cosas en movimiento, un CRM lo ayudará a realizar un seguimiento de las devoluciones de llamada a múltiples clientes potenciales. La investigación muestra que se necesitan al menos cinco esfuerzos de seguimiento después del contacto de ventas inicial antes de que un cliente diga que sí , pero el 44% de los representantes de ventas se dan por vencidos después de un solo «no».
Estandarizar procesos: con un CRM, podrá crear una lista de las actividades y mapearlas en cada etapa del viaje del comprador, por ejemplo, enviar estudios de casos exitosos en la parte superior del embudo y discutir pruebas de conceptos (PoC). ) en la parte inferior del embudo.
Por qué un CRM no siempre se acumula
Hemos hablado de los beneficios de CRM. Pero un CRM no siempre es una varita mágica que puedes agitar y decir: «¡Abracadabra!» para lograr tus números. A menudo, existen desafíos comunes que enfrentan los equipos de ventas (incluso aquellos que usan CRM) que realmente no son capturados por métricas o números.
Falta de contexto
Las ventas y el marketing a menudo usan diferentes herramientas para rastrear el recorrido del comprador del cliente (¡esto también podría ser un CRM!). Esto conduce a problemas de contexto y falta de información.
A menudo, no obtiene visibilidad de las partes superiores del embudo, lo que genera una vista fragmentada. Y a menos que sepa cómo se han involucrado los compradores en el pasado, perderá tanto su tiempo como el tiempo del comprador al tocar notas discordantes en su llamada de ventas.
¿Por qué pasó esto? Según el informe de Forrester, casi la mitad de las organizaciones encuestadas (47%) actualmente administran operaciones de ventas a través de múltiples herramientas y hojas de cálculo, creando islas de datos que no se comunican entre sí.
Tiempo perdido en tareas que no generan ingresos
En una situación posterior a Covid, su equipo debe dedicar más tiempo a investigar, aprender y responder al nuevo conjunto de problemas que han surgido en las organizaciones de compradores.
Pero la realidad es que el representante de ventas promedio dedica el 15% de su tiempo a tareas administrativas .
En el informe de Forrester, el 31% de los encuestados dijo que la “automatización de las tareas rutinarias” era uno de los atributos más importantes que debería tener el CRM ideal .
Hemos discutido un par de problemas que puede encontrar al usar un CRM, pero así es como, con el producto adecuado, aún puede obtener los beneficios del CRM.
Un CRM moderno lo ayudaría a enriquecer la información de sus clientes potenciales al obtener toda la información de perfil disponible para clientes potenciales y contactos (dirección de correo electrónico, perfil de LinkedIn, designación, etc.) y actualizarla automáticamente.
El CRM ideal también le brindará una vista de 360 ° de la información de sus clientes potenciales y el recorrido del cliente.
Otro beneficio de CRM sería actualizar los registros de clientes potenciales de los correos electrónicos intercambiados entre el vendedor y el cliente potencial.
Atarlo todo junto
CRM no es una panacea, pero si tiene el adecuado para su negocio y lo usa de la manera correcta, puede aportar valor comercial y aprovechar todos los beneficios del CRM; los datos lo demuestran.
CRM a menudo promete la luna y más, pero simplemente implementarlo no entregará los productos. Los desafíos asociados con un CRM deben abordarse teniendo en cuenta lo siguiente:
- Defina los impulsores clave y los objetivos comerciales para su inversión en CRM. No solo desde una perspectiva de funcionamiento interno, un CRM no se trata solo de facilitarle la vida a su equipo, sino también de tener en cuenta los beneficios que aporta desde el punto de vista del cliente.
- Colabore y desarrolle un caso de uso empresarial integral que involucre a partes interesadas de otras áreas comerciales. Tenga en cuenta también a los usuarios finales y sus requisitos.
- Establezca las métricas correctas que se puedan medir y rastrear hasta su CRM. Esto asegurará que se responda la pregunta de RoI y que su equipo esté trabajando para obtener los números correctos.
Tenga en cuenta las métricas contrastantes que observamos. Si bien varias empresas se desilusionan y quieren cambiar su CRM en los próximos dos años, muchas empresas también ven sus KPI principales mejorados después de implementar CRM.
¿En qué segmento desea que se ubique su empresa?