La compañia
Bridgestone, fundada en 1931, es la empresa de producción y distribución de neumáticos más grande del mundo. La implementación y el seguimiento de sus estrategias operativas y financieras se llevan a cabo en la unidad de negocio de soluciones de back office ubicada en Francia y Benelux. La tecnología innovadora de neumáticos llevó a su empresa a convertirse en el principal proveedor de equipos nativos para todos los principales fabricantes de automóviles.
El problema
Con más de 150.000 empleados, Bridgestone opera 180 plantas de producción en 26 países. Los neumáticos de Bridgestone se adaptan a un amplio mercado que va desde automóviles, camiones y autobuses hasta camiones agrícolas, deportes de motor y aviones. El equipo de atención al cliente de la empresa para la unidad de negocio de soluciones está gestionado por 15 agentes con sede en Francia. La tecnología en Bridgestone tiene como objetivo hacer la vida más segura para las personas de diversos grupos demográficos.
En un día normal, los agentes de atención al cliente de Bridgestone reciben entre 95 y 100 tickets. Los temas de las preguntas van desde funciones financieras y administrativas hasta sistemas comerciales y de información.
Los agentes de atención al cliente gestionaron sus tickets entrantes a través de Outlook y canales telefónicos. El sistema obsoleto les dificultaba mucho integrar estos canales en un dominio. Probar otras herramientas SaaS no funcionó en su beneficio considerando los recursos limitados que ofrecían las herramientas. Se enfrentaron a la insatisfacción constante de los clientes que esperaron una eternidad para un seguimiento.
“Adoptamos Freshdesk porque es una solución altamente adaptable con muchas métricas que nos permite rastrear y dar seguimiento a nuestros clientes y agentes de manera eficiente”.
Christophe Tomborski
Gerente
Bridgestone
La solución
La empresa quería cambiar las cosas y tener un sistema de soporte al cliente sólido que no solo brindara un soporte espectacular en múltiples canales, sino que también fuera simple y efectivo. La solución fue Freshdesk mientras probaban otro producto.
Durante su fase de evaluación, probaron la funcionalidad completa de Freshdesk probando un portal web. El portal totalmente personalizable llamó su atención de inmediato. El soporte de múltiples canales, la facilidad de uso y los SLA les ayudaron a escalar su decisión de finalizar Freshdesk como su servicio de asistencia al cliente.
Los beneficios
Para los agentes de Bridgestone, el cambio a Freshdesk les ayudó a alcanzar su objetivo de tener una herramienta de un solo punto para manejar el soporte en todos los canales. El soporte de múltiples canales ayuda a los agentes a comunicarse con sus clientes en todos los departamentos con respuestas oportunas, lo que no era factible anteriormente.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) implementados con Freshdesk facilitaron su trabajo y aumentaron la productividad. Tuvieron un 95% de éxito en la ampliación de su escala de atención al cliente respondiendo a los tickets más rápido con la ayuda de estos SLA.
Freshdesk ayuda a los agentes de Bridgestone a integrar encuestas de satisfacción en su conversación de atención al cliente, lo que les permite medir la felicidad de sus clientes. La gamificación es otra característica que es muy popular entre el equipo y motiva a todos a trabajar de manera eficiente. Los informes nítidos y las funciones de gamificación de Freshdesk ayudan a los agentes a realizar un seguimiento de la actividad de su mesa de ayuda y también a monitorear la eficiencia de todo el sistema.