Una de las cosas que más me gusta de nuestroCRM es que está organizada en una vista Kanban. Kanban es un método de organizar un proceso basado en tarjetas organizadas en columnas. En el más simple, un tablero de Kanban consiste en una columna Para Hacer, una columna Haciendo y una columna Hecho.
En el proceso de ventas, las ofertas se representan como tarjetas en el tablero, y progresan de izquierda a derecha basadas en el proceso de ventas. ActiveCampaign lleva esto un paso más allá al casar nuestro CRM con nuestras automatizaciones , que permiten al usuario desencadenar una secuencia de eventos basada en un cambio en los atributos de la tarjeta o posición en el tablero.
Pero las ventas son sólo una parte del ciclo de vida del cliente. Dependiendo de su caso de uso, nuestro CRM y Automatizaciones, pueden ser utilizados para una variedad de propósitos diferentes, o ni siquiera las ventas en absoluto!
CUMPLIMIENTO DE LA ORDEN
Si gestionas una tienda online , aprovecha nuestro CRM para asegurarse de que cada pedido se cumpla de manera eficiente.
Utiliza una automatización para crear un nuevo trato cuando un cliente haga un pedido en línea. El valor del acuerdo es el valor de toda la cesta de pedidos.
El acuerdo puede moverse a través de las etapas regulares de cumplimiento de pedidos, empaquetados y etiquetados, enviados, entregados, etc … Esto puede ser una gran manera de mantener a sus clientes al día a medida que avanza su orden.
¡Pero no te detengas ahí! Agregar una serie de etapas a la canalización de pedido para solicitar órdenes posteriores, recopilar comentarios sobre cómo fue el proceso, revisar el producto de la unidad, las cuentas sociales y mucho más.
Etapas de ejemplo:
- Pedido recibido – El cliente construyó una cesta de artículos y pasó por el proceso de pago.
- Empaquetado y etiquetado – La orden ha sido recibida y reconocida por el personal. Los artículos se han recogido en el almacén y se ha aplicado la etiqueta de envío. En esta etapa existe un código de seguimiento para el paquete y se puede enviar al cliente.
- Enviado – Su proveedor de logística ha recogido el paquete y está en el camino hacia el cliente.
- Entregado – Su proveedor de logística le ha informado que el paquete ha sido entregado. Esta es una notificación importante para el cliente. Si hay alguna discrepancia en la entrega que desea manejar lo antes posible.
- Seguimiento – El cliente ha recibido el envío y ha estado usando el producto por unos días. Este es un momento oportuno para hacer un seguimiento con ellos y ver cómo fue el proceso.
Etapas de bonificación:
Cree un proceso de compra del carro. Esto solo se aplicaría a los usuarios que hayan enviado su información de contacto, pero le permitiría visualizar rápidamente en qué lugar del proceso de compra se están abandonando los carros. También le permitirá activar diferentes automatizaciones a medida que el carro cambia de fase.
PIPELINE DE SELECCIÓN DE PERSONAL
Las empresas necesitan que los empleados crezcan. Cuanto menos tiempo pases reclutando y contratando a las personas adecuadas, más tiempo tienes para tu empresa. Considere su CRM una forma de organizar y gestionar las etapas de contratación de sus candidatos.
Cree un nuevo trato utilizando una automatización cuando reciba por primera vez una aplicación.
Etapas de ejemplo:
- Solicitud recibida – El solicitante ha presentado su solicitud a través de una de sus ofertas de trabajo (LinkedIn, contratado, palanca, etc). Esta es una oportunidad para etiquetar el origen de la aplicación para que pueda analizar qué fuentes producen los mejores solicitantes.
- Aplicación examinada – Bueno, sé que nadie usa un currículum más. El solicitante ha sido «revisado en papel». La cantidad de fotos de barrilete en su calendario de Facebook es un promedio de menos de 2 / año.
- Teléfono proyectado – Alguien en el equipo de contratación tuvo una conversación telefónica con el solicitante, y no hay problemas flagrantes. La forma en que hablan generalmente coincide con la experiencia descrita en su aplicación.
- Entrevistado – El solicitante se reunió con su organización cara a cara o más allá de una pantalla general del teléfono.
- Oferta hecha – Usted ha notificado al solicitante que le gustaría que se unieran al equipo. Usted ha presentado una oferta al solicitante y está en negociaciones o está esperando recibir una respuesta.
- Oferta aceptada – Mueve el trato directamente a la etapa de embarque del empleado (abajo).
BIENVENIDA DE EMPLEADOS
Conseguir que los empleados se integren en su organización es crucial para una fuerza de trabajo feliz y productiva. Creación de procesos repetibles que cada empleado pasa a través de crea estabilidad y coherencia dentro de su organización.
Al utilizar un Kanban CRM puede aprovechar las automatizaciones para crear una experiencia consistente para todos sus empleados y eficiencias para usted a través de automatizaciones.
Etapas de ejemplo:
- Requisitos – El proceso de contratación no se detiene una vez que ambas partes han acordado la compensación y los requisitos. Luego viene los requisitos legales y de política. La etapa de requisitos es donde el empleado firma todos los documentos requeridos, se realizan chequeos de antecedentes, el empleado se agrega a su proveedor de nómina, etc .
- Infraestructura – Esta es la etapa en el proceso en el que prepara el hardware del empleado; nueva computadora, escritorio, teléfono celular, coche, pase de edificio, etc …
- Orientación – Esta es la etapa que se inicia en el primer día de trabajo del empleado. Esta etapa normalmente incluye cosas como el 1er almuerzo, una presentación sobre la historia de la empresa, un recorrido por la oficina, donde están los baños, etc … La orientación es típicamente la misma experiencia para todos los empleados nuevos, independientemente del departamento.
- Formación – Esta es la pieza específica del departamento de la experiencia de embarque. Por lo general se maneja a partir de un informe directo, en lugar de alguien de HR. Incluirá típicamente cosas como cómo
- Evaluación – Durante esta etapa usted quiere recolectar la información del nuevo empleado para determinar cómo se está aclimatando al nuevo rol. Esto puede ser cualquier cosa, desde reuniones de seguimiento hasta encuestas o más.
RELACIONES PERSONALES
Con la llegada de las redes sociales, la comunicación personal se ha vuelto mucho más fácil, y mucho menos personal. Con unos pocos ajustes, es fácil ajustar su CRM para ser un PRM, o un Personal Relationship Manager.
En los días en que un correo electrónico significa más para una persona que un mensaje de Facebook o un texto, una llamada telefónica rápida o una carta escrita a mano puede tener un impacto significativo en sus amigos, familiares y vecinos. Pero el correo «caracol» requiere un poco de planificación para llegar a tiempo.
Un «PRM» puede ayudarle a ser proactivo sobre sus relaciones en vez de reactivas.
Utilice los campos de fecha para administrar los cumpleaños de sus contactos y los aniversarios importantes. Cree una automatización que cree un nuevo trato para cada correspondencia, recordándole que debe llamar o escribir.
Etapas de ejemplo:
- Eventos de este mes – Utilice esta columna para ver rápidamente qué eventos (bodas, aniversarios, cumpleaños, etc …) están llegando para sus amigos y familiares este mes. ¿Hay algo que usted necesita hacer en la anticipación del evento. ¿Dejar caer el traje en la tintorería? ¿Recoger un regalo? ¿Ausentarse del trabajo? Crear diferentes tareas dependiendo del tipo de evento que se viene.
- Eventos de la próxima semana – Estos son los eventos que se acercan la próxima semana. Esto es cuando usted debe enviar un regalo o una tarjeta. Es mejor ser un día antes de un día de retraso.
- Eventos de esta semana – ¡No te olvides de pedir esas flores!
- Los eventos de hoy – ¿Todo lo que necesitas hacer en el último minuto? ¿Necesitas asegurarte de llamar a alguien? ¿Enviarles un mensaje SMS o Facebook?
CALENDARIO DEL CONTENIDO EDITORIAL
La creación de contenido debe ser un pilar clave para cualquier equipo de marketing, pero la gestión del contenido puede llegar a ser compleja y difícil de manejar. Obtener el contenido a tiempo, la creación de activos de diseño, asegurándose de que el contenido es probado y aprobado antes de ir en línea. Puede ser una carga.
Afortunadamente, un CRM estilo Kanban puede ser perfecto para administrar contenido.
Etapas de ejemplo:
- Idea – Asegúrese de que esas ideas brillantes no caen a través de las grietas. Siempre que tengas una buena idea, déjala en el escenario Ideas.
- Esbozado – Utilice esta etapa para rellenar los titulares y sub-secciones de su contenido. ¿Qué requisitos tendrá de otros departamentos? Este es un buen lugar para involucrarse temprano.
- Redactado – Después de haber escrito la copia para el borrador en un editor de documentos como Google Docs . El contenido está finalizado, pero el diseño y las imágenes todavía no.
- Proyecto aprobado – El borrador ha sido aprobado por un editor o un compañero. El artículo está listo para ser desarrollado en su etapa final.
- Finalizado – El proyecto ha sido finalizado en el medio final (WordPress, Ghost, PDF) y los activos de diseño se han establecido. En espera de aprobación, el contenido está listo para su publicación.
- Aprobación final – Un compañero ha revisado el borrador final para cualquier cambio de última hora de copia y el diseño y la creatividad también ha sido aprobado. ¡El contenido está listo para el público!
- Programado – Opcional siguiente paso, dependiendo de si el contenido está programado para ser publicado en un punto específico en el tiempo. Por ejemplo, si está programado en WordPress para ir a vivir el próximo martes a las 8am.
- Publicado – El proyecto ha sido publicado. Cualquier cambio adicional afectará a la versión en vivo y debe minimizarse (por ejemplo, cualquier cambio de url debe evitarse). La etapa publicada puede incluir opcionalmente cualquier distribución que usted haga – compartir en social, email, etc …
LANZAMIENTO DE FUNCIONES Y NUEVO INVENTARIO
Cuesta mucho menos retener a un cliente existente que atraer a otro. Utilice su CRM para mantener relaciones con sus clientes existentes. Crear una tubería para facilitar las liberaciones de productos o nuevos productos. Si organiza a sus clientes por persona, puede ser trivial notificar subgrupos específicos de una actualización o liberación.
Etapas de ejemplo:
- Meses hacia fuera – Una característica se ha presentado como idea y seleccionado para el desarrollo. No está en el sprint / s actual pero será pronto. Es una buena idea involucrarse con el proceso para saber qué puntos de dolor de los clientes ayudaron a concebir esta nueva versión. Esos dolores son muy importantes para entender desde un nivel de marketing, ya que una característica naturalmente cambia el enfoque a «lo que hace» de «por qué lo hace» durante el ciclo de ingeniería.
- Semanas – Una característica se encuentra en el ciclo de sprint actual o en el siguiente ciclo de sprint. Los equipos creativos o de diseño podrían estar cavando en el producto. Es probable que sea una buena idea comenzar a identificar a los clientes que esta característica se aplicará más y etiquetarlos.
- Días fuera – La característica está en las etapas finales del desarrollo temprano. Durante esta etapa usted debe comenzar a asegurarse de que todos sus borradores están siendo aprobados por sus compañeros o editores. Comience a capturar todas sus capturas de pantalla.
- Private beta – Hora de anunciar el conjunto de funciones a un grupo selecto de usuarios iniciales. Esta etapa puede o no ser parte de su ciclo de desarrollo. Los primeros mensajes deben publicarse utilizando las etiquetas identificadas anteriormente en el proceso (adopción temprana, etc …). Utilice los comentarios que está recopilando de sus primeros probadores beta para crear contenido alrededor del lanzamiento.
- Beta pública : la función se ha lanzado a la versión beta pública. Los mensajes de apoyo deben empezar a redactarse en relación con la característica. Aparte de adoptar esta característica, ¿cómo puede resolver el punto de dolor del cliente con el contenido de apoyo?
- Lanzamiento de la característica – La característica se lanza a la naturaleza. A estas alturas, deberías comenzar a seguir la adopción de la característica y quién se beneficiará más de la función. Incorporar esta sección transversal en sus automatizaciones de marketing y en el embarque. Si una característica beneficia a un usuario, y ese usuario no ha adoptado la característica todavía, entonces usted debe cerciorarse de comunicar el beneficio a ellos durante una secuencia del embarque.
- Pública retro – La característica se ha lanzado por varias semanas ahora. ¿Qué impulsó la mayor adopción de sus clientes? ¿Puede usted atribuir el nivel de adopción a la característica sí mismo oa la campaña de la comercialización? ¿Qué desea que haya hecho para este lanzamiento? ¿Qué parte del proceso debe cortar de la próxima versión?
ÉXITO DEL CLIENTE
Educar a los clientes acerca de su negocio es crucial para aumentar el valor de la vida del cliente (CLTV) y reducir el churn. Continúe «vendiendo» a sus clientes existentes mi creación y gestión activa de un canal de éxito de clientes en su CRM.
Como ventaja, aproveche la puntuación de liderazgo de ActiveCampaign, el seguimiento del sitio y el seguimiento de eventos para identificar a los clientes que señalan que están «resbalando» y requieren una intervención personal.
Etapas de ejemplo:
- Contacto inicial : esta etapa es para las cuentas nuevas, antes de que se haya formado una relación con un Customer Success Manager (CSM), o con el equipo Customer Success y el cliente.
- Onboarding – Esto es durante la introducción inicial, cuando el cliente está comenzando a utilizar la plataforma por primera vez. El cliente no ha formado hábitos sobre cómo utilizar el software todavía, y está trabajando activamente con un CSM para lograr sus objetivos.
- Checkin mensual – Los clientes «Pop» vuelven a formar parte del CRM para prepararse para una reunión programada regularmente.
- En riesgo; disminución de la actividad – Las empresas deben estar escuchando activamente los eventos de los clientes mediante el seguimiento de eventos, para identificar a los clientes de riesgo. Estos son los clientes que podrían haber estado registrando y usando la aplicación con cadencia regular, pero por alguna razón no lo han hecho recientemente. Llegar a ellos y ver lo que está pasando.
- En riesgo; pagos fallidos – Escucha más que una actividad disminuida. Un pago automático fallido puede ser un indicador de que un cliente está resbalando. Proactivamente llegar a cabo si esto ocurre y tratar de ayudar al cliente volver a la pista.
- En riesgo; cancelado – Si un cliente cancela, no sólo dejarlos ir sin una pelea. Alcanzar y tratar de darse cuenta de sus preocupaciones.
GESTIÓN DE SOLICITUDES DE ASISTENCIA
Demasiado a menudo un cliente identificará una oportunidad de mejorar negocio y olvidamos mantenerlos informados. Resolver una queja del cliente a favor del cliente y que hacer negocios con usted de nuevo el 70% del tiempo *. Teniendo en cuenta el hecho de que un cliente leal puede valer hasta 10 veces más que su primera compra, ** que es un fuerte incentivo para mantener quejándose clientes en el bucle!
Etapas de ejemplo:
- Boleto de retroalimentación recibido – Un cliente ha enviado un boleto de retroalimentación. Esto podría ser una queja o un cumplido o una solicitud de característica. El cliente debe ser notificado de que el ticket se ha creado, opcionalmente a quién está asignado, y que se tratará en una línea de tiempo de acuerdo con el SLA de su empresa.
- Representante asignado al boleto – Depende de si maneja las asignaciones de boletos automáticamente en una casa solariega de turno, o si permite que sus representantes de servicio al cliente «arranquen» los boletos de una cola.
- Billete en curso – un representante de servicio al cliente ha tomado el billete y está trabajando activamente en descubrir la solución. Sólo un boleto debe estar en progreso en cualquier momento para un representante dado. Utilice esta etapa para activar una aplicación de seguimiento de tiempo de terceros para diagnosticar qué tipo de problemas le cuesta más a su organización.
- Ticket resolved – El representante de servicio al cliente ha descubierto una solución y ha notificado al cliente que presentó la queja. Se ha actualizado cualquier documentación interna.
- Resolución aceptada – El cliente ha aceptado la solución como resuelta y está satisfecho con el resultado. Si la solución no satisface al cliente, o si el problema del cliente fue mal interpretado, mueva el billete de vuelta al billete en curso o alrepresentante asignado a la etapa del billete .
EN RESUMEN
Esta lista no debe ser exhaustiva. En lugar de usarlo como un punto de salto para que usted pueda encontrar inspiración para pensar fuera de la caja. Ajuste las etapas para satisfacer sus necesidades, y llegar a sus propios casos de uso alternativo para un CRM.
Háganos saber en los comentarios qué usos innovadores para un CRM que ha surgido. Podemos incluso presentar su ejemplo como un estudio de caso!
Y recuerde que las herramientas de automatización existen para crear eficiencia en su vida, para permitirle concentrarse en lo que más importa; las propias relaciones.